制度的制定應(yīng)該基于客觀事實(shí)和證據(jù)，而不是基于個(gè)人偏見(jiàn)和主觀判斷。好的酒店規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該怎么寫(xiě)？快來(lái)看看，小編給大家分享酒店規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)的寫(xiě)作技巧和示例，供大家參考！
前臺(tái)
1、前臺(tái)值班員如發(fā)現(xiàn)進(jìn)店客人有形跡可疑的舉動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知各班主管和值班經(jīng)理，加以預(yù)防；
2、前臺(tái)現(xiàn)金必須專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)人管理，完善主收款制度；
3、每日營(yíng)業(yè)款及時(shí)上交財(cái)務(wù)，中班營(yíng)業(yè)由前臺(tái)收銀員領(lǐng)班與營(yíng)業(yè)部經(jīng)理核實(shí)無(wú)誤后存入保險(xiǎn)柜內(nèi)；
4、存放客人包裹時(shí)，必須與客人當(dāng)面點(diǎn)清包裹內(nèi)的物品數(shù)量，并封存。如客人存放現(xiàn)金，應(yīng)將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存，在封存處蓋前臺(tái)章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺(tái)人員注意提示顧客。
5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開(kāi)柜，必須由經(jīng)營(yíng)部值班經(jīng)理（向上級(jí)請(qǐng)示得到批準(zhǔn)后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙）值班員2人同時(shí)在場(chǎng)方可開(kāi)鎖，否則不可以出示備用鑰匙。
更衣區(qū)
1、夜班服務(wù)員每晚2：00留宿客人的手牌號(hào)登記在冊(cè)，以便詢(xún)問(wèn)客人；
2、更衣服務(wù)員在為單獨(dú)的某位客人開(kāi)鎖時(shí)必須主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“客人幾位”并與登記在冊(cè)的手牌號(hào)核對(duì)，如正確方可開(kāi)鎖，不正確應(yīng)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)其隨身衣物特征，如衣物與其說(shuō)說(shuō)相符，方可允許其更換衣物，否則及時(shí)沒(méi)收手牌，并通知值班經(jīng)理；
3、更衣服務(wù)員在更衣值班時(shí)必須保證2人以上，嚴(yán)禁更衣室內(nèi)1人或無(wú)人值班。
4、男更衣服務(wù)員，固定在2個(gè)入口處站位，嚴(yán)禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好，主動(dòng)幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標(biāo)識(shí)是否對(duì)齊，提醒客人鎖好更衣柜，如發(fā)現(xiàn)有未鎖好的更衣柜應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。
6、嚴(yán)禁服務(wù)員私自用客用手牌開(kāi)啟賓客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機(jī)、手包等物品，應(yīng)主動(dòng)上交吧臺(tái)，嚴(yán)禁私自保存。
8、垃圾每天必須固定由組長(zhǎng)和一名服務(wù)員傾倒，嚴(yán)禁由2名以上服務(wù)員傾倒。
9、嚴(yán)禁將個(gè)人衣物裝如紙袋、塑料袋內(nèi)帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著工裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)。
10、嚴(yán)禁顧客帶包上樓休息。
11、各組組應(yīng)做好對(duì)班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后集體下班。
干蒸房
1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度，以防溫度過(guò)高引起自燃；
2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點(diǎn)關(guān)閉，套間內(nèi)干蒸房上午7點(diǎn)-凌晨3點(diǎn)開(kāi)放，大房下午1點(diǎn)-晚1點(diǎn)開(kāi)放。關(guān)閉后檢查干蒸房?jī)?nèi)是否有異味，如發(fā)現(xiàn)異味及時(shí)與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理；
3、每周一定期對(duì)桑拿爐線路進(jìn)行檢修；
4、干蒸房?jī)?nèi)電器設(shè)備較多，打掃衛(wèi)生時(shí)不要將水灑在插座設(shè)備上，以免短路發(fā)生火災(zāi)。
5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙，發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時(shí)提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災(zāi)。洗衣房
1、每次用餐時(shí)必須關(guān)閉熨斗；
2、每月月底定期對(duì)洗衣房所有設(shè)備進(jìn)行檢修，以防線路損壞引發(fā)火災(zāi)；
3、洗衣房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。
1、所有新員工參加由行政人事部組織入職培訓(xùn)，并在課程結(jié)束后三天時(shí)間內(nèi)參加課程考試?？荚嚥患案裾呓o予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考仍不及格者將取消其入職資格。
2、新員工入職培訓(xùn)時(shí)間記入員工工作時(shí)間。人事部將記錄考勤，對(duì)遲到、早退、無(wú)故缺席等行為將按照酒店的考勤和處罰規(guī)定執(zhí)行。如確實(shí)因工作安排而無(wú)法參加培訓(xùn)，應(yīng)由部門(mén)提前一天以書(shū)面形式通知行政人事部備案；未能在當(dāng)月參加入職培訓(xùn)的員工必須在第二個(gè)月完成新員工入職培訓(xùn)課程。凡不參加新員工入職培訓(xùn)者，其試用轉(zhuǎn)正或晉升將受到一定影響。
1、全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作，向上對(duì)副總經(jīng)理和總經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為副經(jīng)理和行政總廚。認(rèn)真組織市場(chǎng)考察，精心進(jìn)行經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)和廣告宣傳策劃，準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位。
2、主持制訂并組織落實(shí)市場(chǎng)開(kāi)拓計(jì)劃，定期分析經(jīng)營(yíng)管理狀況和市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，深入研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷改變競(jìng)爭(zhēng)策略，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
3、主持制訂并落實(shí)餐飲銷(xiāo)售計(jì)劃，經(jīng)常分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提高服務(wù)水平和產(chǎn)品品質(zhì)。
4、定期分析財(cái)務(wù)狀況，努力完成經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，嚴(yán)格控制各類(lèi)費(fèi)用指標(biāo)和生產(chǎn)服務(wù)成本，徹底封閉物流管理系統(tǒng)。
5、主持審定員工招聘和培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)送人事管理部門(mén)，并協(xié)助實(shí)施。
6、主持制訂工資、獎(jiǎng)金和其他福利計(jì)劃，報(bào)送人事部門(mén)，經(jīng)批準(zhǔn)后，并協(xié)助實(shí)施。
7、主持制訂餐飲部管理制度和操作規(guī)程，建立正規(guī)化的管理秩序，把《酒店正規(guī)化管理餐飲部四個(gè)階段服務(wù)規(guī)范》落到實(shí)處。
8、主持審定物資原料，采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)送倉(cāng)儲(chǔ)管理部門(mén)，并認(rèn)真組織驗(yàn)收質(zhì)量。
9、定期堅(jiān)持后勤、工程動(dòng)力保障情況和物流管理情況，督促落實(shí)管理制度和保障措施。
10、主持制訂防火、防盜、防詐騙、防事物中毒等措施，建立完善、安全、規(guī)章制度，并督促落實(shí)。
一、形象禮儀
(一)儀表的含義：
儀表即人的外表，是一個(gè)人的門(mén)面，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會(huì)屬性決定，指能給他人以良好知覺(jué)的外表(不是自我感覺(jué))。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。
儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體態(tài)等(廣義)儀表是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不可忽略的一個(gè)重要因素。
(二)酒店員工保持整潔個(gè)人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：
頭發(fā)：干凈，無(wú)頭屑，無(wú)汗味;
面容：面容清潔，化淡妝;
口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物;
身體：勤洗澡，無(wú)體味，無(wú)汗味，只能用清淡的香水;
手：不能留長(zhǎng)指甲，指甲干凈，不涂指甲油;
鞋襪：清潔，無(wú)異味。
(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：
衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無(wú)污跡，無(wú)汗味，無(wú)破損，無(wú)褶
皺，無(wú)漏縫，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方;
鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈;
襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。
(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：
除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物(餐飲部員工不得戴戒指)
(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：
女員工長(zhǎng)發(fā)：前額留海不超過(guò)眉毛，腦后長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)
網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定;
女員工短發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳垂，后不過(guò)肩，不留怪異發(fā)型;男員工：前不遮眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。
(六)講究?jī)x態(tài)，注意行為舉止：
1、規(guī)范的站姿：
站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人們常說(shuō)的“站如松”，即站得要像松樹(shù)一樣挺拔。正確的站姿要領(lǐng)是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。
酒店員工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲呈半握拳狀。B、前腹式：女性常用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：腳掌分開(kāi)呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：兩腿稍分開(kāi)，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開(kāi)，形成斜寫(xiě)的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。站立太累時(shí)，可變換姿勢(shì)，將身體重心移在左腳或右腳上。無(wú)論哪一種姿勢(shì)，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因?yàn)檫@些動(dòng)作者是傲慢和懶散的表現(xiàn)。在正式場(chǎng)合，不要下意識(shí)的做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒，玩弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人們?nèi)狈ψ孕藕徒?jīng)驗(yàn)的感覺(jué)，而且也有失儀表的莊重。
2、優(yōu)雅的坐姿：
坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。具體要領(lǐng)有：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開(kāi)為好。
坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手來(lái)注意兩手、兩腳的正確擺法：
A、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放;無(wú)扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。
B、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩寬;凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于一方;凳面高時(shí)，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。
C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。
無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。
3、正確的步姿：
正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣輕盈。其基本要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應(yīng)是正對(duì)前方。此外，還要注意步位、步速和步度。
A、步位：
步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。
B、步速：
步速是指行走的速度，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘118-120步。
，以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度;女子著旗袍和中跟鞋時(shí)，步度宜小些，以免旗袍開(kāi)叉過(guò)大，露出大腿，顯得不雅;女子著長(zhǎng)裙行走要平衡，步幅可稍大些，因長(zhǎng)裙的下擺較大，更顯得修長(zhǎng)、飄逸、瀟灑;年輕女子穿著短裙(指裙長(zhǎng)在膝蓋以上)時(shí)，步度不宜過(guò)大，步速可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風(fēng)度。步姿最忌內(nèi)八字和外八字;其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛;走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼;也不要腳蹭地面，或?qū)⑹植逶谘澏道铩?/p>
4、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：
1)常用手勢(shì)類(lèi)型(均用右手)
A、橫擺式：
五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，手從身側(cè)抬起，小臂與身體呈90度角。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。
B、直臂式：
五指并攏，手掌伸直，屈肘從身側(cè)抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關(guān)節(jié)基本伸直。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。
C、斜擺式：
五指并攏，手掌伸直，手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢(shì)應(yīng)指向所指物品，并點(diǎn)頭微笑示意賓客。
D、曲臂式：
五指伸直并攏，掌心向上，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來(lái)賓。
2)常用的與手勢(shì)相配合的語(yǔ)言
如：“請(qǐng)”、“您請(qǐng)”、“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)往前走”、“請(qǐng)，我送您去”、“請(qǐng)從這里乘電梯上樓”、“請(qǐng)從這里下樓”“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)坐”、“各位請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“女士們、先生們請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”、“您請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)用茶”、“這是您點(diǎn)的，請(qǐng)品嘗”、“請(qǐng)?jiān)谶@里簽字”。
3)幾種工作場(chǎng)景中常用手勢(shì)的使用分類(lèi)、要領(lǐng)
A、迎、領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)使用橫擺式或曲臂式手勢(shì)。
B、為客人指路時(shí)應(yīng)使用直臂式的手勢(shì)。當(dāng)有客人詢(xún)問(wèn)某處時(shí)，應(yīng)用直臂式的手勢(shì)為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放下，后退一步施禮，并說(shuō)“請(qǐng)您走好”。如客人表示疑惑，要繼續(xù)帶領(lǐng)客人到要去的地方或手勢(shì)能指明的地方后，方可退步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。
C、請(qǐng)客人就坐或幫客人拿行李時(shí)應(yīng)使用斜擺式的手勢(shì)。如就餐服務(wù)時(shí)、會(huì)議就坐時(shí)，行李員為客人拿行李時(shí)，客房服務(wù)人員送歡迎茶時(shí)等等。
D、為客人開(kāi)房門(mén)、按電梯門(mén)時(shí)應(yīng)使用曲臂式的手勢(shì)。當(dāng)服務(wù)人員為客人開(kāi)房門(mén)、電梯門(mén)，并需引領(lǐng)客人時(shí)，采用此手勢(shì)。以電梯服務(wù)時(shí)為例：電梯門(mén)打開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門(mén)，兩腿并攏，以標(biāo)準(zhǔn)的曲臂式手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入
電梯。
4)、服務(wù)中禁止使用的手勢(shì)和手勢(shì)語(yǔ)
A、不得使用手指為賓客指點(diǎn)方向。此手勢(shì)含有訓(xùn)斥人的意思(正確的方式應(yīng)為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向。)
B、手勢(shì)不得太快，有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應(yīng)為：指定方向后，應(yīng)停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方可退步轉(zhuǎn)身離去。)
C、呼叫別人時(shí)，不可掌心向上或向下，手指反復(fù)彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應(yīng)為：舉起右手，向?qū)Ψ綋]手示意)
5)使用手勢(shì)的注意事項(xiàng)
A、手勢(shì)大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語(yǔ)言配合協(xié)調(diào)，勿僵直、生硬、幅度過(guò)大。
B、重復(fù)賓客所要去的方向，并用正確的手勢(shì)指引。
C、與賓客對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，口齒清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)練，語(yǔ)氣熱情，能用一句話(huà)表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù)。
D、男員工為客人指明方向時(shí)手勢(shì)力度可稍大，但不得過(guò)于夸張;女員工手勢(shì)柔美，但不可軟綿無(wú)力。
五、各種場(chǎng)景中行進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)：-
酒店員工在通道內(nèi)遇見(jiàn)客人的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的?
在通道內(nèi)，應(yīng)靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應(yīng)面向客人，雙腿并攏，側(cè)身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1-1.5米的距離時(shí)，應(yīng)行點(diǎn)頭禮并用客人能聽(tīng)見(jiàn)的聲音禮貌地問(wèn)候客人。等客人經(jīng)過(guò)后，方可離開(kāi)。
二、酒店員工電話(huà)禮貌禮儀規(guī)范：
1、撥打電話(huà)的程序與標(biāo)準(zhǔn)：
1)向接聽(tīng)電話(huà)的人致以問(wèn)候，說(shuō)明部門(mén)、稱(chēng)謂;
2)通話(huà)時(shí)，話(huà)筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應(yīng)首先向受話(huà)人致歉，并用手捂住另一聽(tīng)筒或按下音樂(lè)鍵;
3)說(shuō)話(huà)主意清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容;
4)若在電話(huà)中不能馬上回答，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方等待或電話(huà)稍候再掛。(告知其等待的具體時(shí)間)，記錄客人聯(lián)系電話(huà)與姓名，輕放話(huà)筒，打過(guò)去時(shí)，先向客人致歉。
2、接聽(tīng)電話(huà)的程序與標(biāo)準(zhǔn)：
前臺(tái)：
1)接聽(tīng)電話(huà)前準(zhǔn)備好筆、紙，以便隨時(shí)記錄相關(guān)信息。
2)電話(huà)鈴響一聲接聽(tīng)電話(huà)，超過(guò)三聲接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。通話(huà)時(shí)，左手拿話(huà)筒的中下部，話(huà)筒置于唇下5厘米處。
3)拿起話(huà)筒，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，?bào)上崗位名稱(chēng)，先英文后中文兩次說(shuō)明。
4)語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣委婉，語(yǔ)調(diào)平和熱情，避免隨便的語(yǔ)言，不可發(fā)出刺耳的聲音。
5)注意聆聽(tīng)。在客人說(shuō)完前不要妄下結(jié)論，未聽(tīng)清的地方禮貌請(qǐng)客人重復(fù)，以免弄錯(cuò);回答客人需準(zhǔn)確，不可含糊不清。
6)如果自己不是對(duì)方要找的人，要請(qǐng)客人稍等并找其接聽(tīng)，如果要找的人正忙，要如實(shí)告訴客人或請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式以便轉(zhuǎn)告，對(duì)于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話(huà)前須重復(fù)一次。
7)如需轉(zhuǎn)接電話(huà)，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)告訴相應(yīng)部門(mén)的接電話(huà)人“這是ххх的電話(huà)”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話(huà)。
8)電話(huà)結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?/p>
9)待對(duì)方掛斷電話(huà)，輕聲掛斷電話(huà)。
后臺(tái)：
只需用中文問(wèn)候。
3、接聽(tīng)電話(huà)要求：
1)遵守保密制度;
2)認(rèn)真對(duì)待每一條信息，不能隨便;
3)得知客人身份和姓名后，必須以對(duì)方姓氏稱(chēng)呼，并冠以“先生”、“小姐”;
4)通話(huà)結(jié)束前，需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別;
5)輕掛電話(huà)，以免對(duì)方聽(tīng)到不悅的聲音;
無(wú)論撥打或接聽(tīng)電話(huà)都不可用脖子夾著話(huà)筒與人交談，尤其在公眾場(chǎng)合，保持正確的姿勢(shì)，不得喜形于色。
三、常用見(jiàn)面禮儀
(一)初次見(jiàn)面的禮儀
在某些場(chǎng)合初次與人交往時(shí)，首先遇到的就是見(jiàn)面的禮節(jié)，見(jiàn)面禮節(jié)是很重要的。真摯的問(wèn)候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進(jìn)一步交往打下良好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好開(kāi)端，又能給對(duì)方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱(chēng)為初次見(jiàn)面三步曲。
1、介紹
(1)為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，雙方的身份地位，做法要慎重、自然，不要貿(mào)然行事，否則可能會(huì)導(dǎo)致某一方的尷尬或不快。
(2)介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。首先，介紹前可說(shuō)一句：“請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)介紹一下?！笔闺p方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突。其次，介紹時(shí)不能含糊其辭，要說(shuō)清楚，以免雙方記不清或記錯(cuò)雙方的姓名。再次，介紹時(shí)注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹時(shí)要避免過(guò)分頌揚(yáng)一個(gè)人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。
(3)介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長(zhǎng)輩;把職位低的先介紹給職位高的;后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無(wú)法辯明其身份、地位時(shí)，可隨意介紹。集體介紹時(shí)，特別是在正式宴會(huì)上，如果你是主人，可以按照當(dāng)時(shí)他們的座位順序進(jìn)行介紹，也可以從貴賓開(kāi)始。公務(wù)場(chǎng)合的介紹只考慮職務(wù)高低。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將對(duì)方介紹給自己的妻子;當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時(shí)，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對(duì)方。
(4)介紹某人時(shí)應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼。在社交場(chǎng)合中常見(jiàn)的稱(chēng)呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(chēng)(如局長(zhǎng)、教授等)則稱(chēng)呼其官銜、職稱(chēng)更顯尊敬，但不能既稱(chēng)先生又加頭銜(如某某教授先生、局長(zhǎng)先生)。對(duì)家庭成員的介紹，注意不要稱(chēng)自己的妻子為“夫人”或稱(chēng)自己的丈夫?yàn)椤跋壬保瑧?yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時(shí)，要說(shuō)清楚和自己的關(guān)系。
(5)介紹時(shí)，除年長(zhǎng)者外，男子一般應(yīng)起立，但在宴會(huì)桌、會(huì)談桌上則不必，只要微笑點(diǎn)頭示意即可。當(dāng)女士被介紹給男子時(shí)，她可以坐著不動(dòng)，只需點(diǎn)頭或
微笑示意。
(6)介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問(wèn)候，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時(shí)候，還可以在問(wèn)候的同時(shí)微微欠身鞠一個(gè)躬，握手與否都可以。此外，在作介紹時(shí)，如果不知道某人的名字，最好事先找個(gè)第三者打聽(tīng)一下，不要莽撞地問(wèn)別人：“你叫什么名字”萬(wàn)不得已要問(wèn)，也應(yīng)委婉些：“對(duì)不起，不知該怎么稱(chēng)呼您?！?/p>
2、握手
各國(guó)見(jiàn)面的禮節(jié)多種多樣，握手是國(guó)際上最通用的禮節(jié)。
(1)正確的握手姿勢(shì)
正確的握手姿勢(shì)是：面帶笑容，目光望著對(duì)方臉部，伸出右手握住對(duì)方右手，稍微用力上下擺動(dòng)幾下。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對(duì)方的手使勁搖動(dòng)，但也不要過(guò)于軟弱無(wú)力，使對(duì)方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應(yīng)付差事。握手時(shí)間以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時(shí)上身略為前傾?？梢栽谖帐值耐瑫r(shí)寒暄一句，例如：“您好!”“見(jiàn)到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會(huì)，幸會(huì)!”“歡迎，歡迎!”等等。握手時(shí)精神要集中，雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。
(2)握手的順序
男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無(wú)握手之意，男士就只能點(diǎn)頭或鞠躬致意;賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎;長(zhǎng)幼之間，年幼的要等年長(zhǎng)的先伸手;上下級(jí)之間，下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。多人同時(shí)握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識(shí)的人握手，向其余的人點(diǎn)頭致意即可。
3、遞換名片
名片可分三類(lèi)：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話(huà)號(hào)碼;二是職業(yè)名片，名片上除了上述內(nèi)容外，還將所在單位、職務(wù)或職稱(chēng)、社會(huì)兼職等印在上面;三是商務(wù)名片，該類(lèi)名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同，而背面則印上經(jīng)營(yíng)范圍、項(xiàng)目等。
平時(shí)，應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。不要摸來(lái)摸去，找遍全身口袋也找不到，這樣會(huì)讓人覺(jué)得你是人沒(méi)有條理的人;也不可將名片裝在屁股后兜里，否則讓人看見(jiàn)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你不尊重他。與客人交往時(shí)，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認(rèn)為有必要，可取出自己的名片送給對(duì)方。遞、接名片時(shí)要注意：
(1)應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說(shuō)上一句：“請(qǐng)多關(guān)照!”“請(qǐng)多指教!”字的正面朝向客人。
(2)接名片也要雙手接，接過(guò)名片后要看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。
(3)看過(guò)名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬(wàn)不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。
正式場(chǎng)合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名片主動(dòng)遞給對(duì)方。二是采用激將法?？烧f(shuō)：“我們來(lái)交換名片好么?”三是采用請(qǐng)示的辦法。如果對(duì)方是尊長(zhǎng)，可較為謙恭地說(shuō)“以后如何向你請(qǐng)教”;如果對(duì)方為平輩和晚輩，可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)以后如何與你聯(lián)系?！被颉叭绻麤](méi)有什么不便的話(huà)，能否請(qǐng)您留一張名片給我?！?/p>
在涉外交往中，名片的使用有四個(gè)禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務(wù)、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個(gè)頭銜，頂
多兩個(gè)。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片，一般不要印上住宅電話(huà)。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片，這會(huì)給人一種不嚴(yán)肅、隨便的感覺(jué)。
(二)其他常用的見(jiàn)面禮節(jié)
招呼(點(diǎn)頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖
(三)傳遞物品的禮節(jié)(重點(diǎn))
一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作(如端飲料)，則不必雙手遞送。送茶水之類(lèi)一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。向賓客遞送物品時(shí)還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動(dòng)作要輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請(qǐng)”字，如“請(qǐng)您收下”、“請(qǐng)您接好”等。
服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑：
1、堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)，樹(shù)立禮儀意識(shí);
2、養(yǎng)成良好習(xí)慣，貴在持之以恒;
3、加強(qiáng)道德修養(yǎng)，陶冶美好情操。
酒店規(guī)章制度是為了酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達(dá)成的行動(dòng)規(guī)范協(xié)議。
規(guī)章制度對(duì)酒店的每個(gè)人的行為有規(guī)范制約性，但它首先應(yīng)該是酒店的每個(gè)員工的共同要求。在每個(gè)員工意識(shí)到為了酒店的繁榮發(fā)展，為了酒店的目標(biāo)，為了自身的利益，酒店的員工應(yīng)該承擔(dān)一定義務(wù)和責(zé)任，享有一定的權(quán)利，應(yīng)該共同遵守一種合乎規(guī)律的秩序準(zhǔn)則，應(yīng)該公平地對(duì)待自身和對(duì)方時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生制度。
規(guī)章制度以條文的形式表達(dá)，它根據(jù)科學(xué)管理的原理，在認(rèn)識(shí)酒店各種規(guī)律的基礎(chǔ)上制定。制度既然是酒店各方共同達(dá)成的協(xié)議，是酒店生存和發(fā)展所必須的，那么制度就應(yīng)該是酒店員工人人都應(yīng)該知道的內(nèi)部法規(guī)，每個(gè)員工都應(yīng)自覺(jué)遵守執(zhí)行，自覺(jué)維護(hù)制度的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。酒店要經(jīng)常從理論到具體地對(duì)員工進(jìn)行制度教育，酒店要利用業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)堅(jiān)決執(zhí)行制度。
酒店制度對(duì)每個(gè)酒店來(lái)講都是絕對(duì)必要的，制度本身是酒店管理的重要內(nèi)容。利用制度來(lái)管理酒店是酒店現(xiàn)代化管理的重要方法，制度對(duì)酒店管理具有重要的意義。
一、公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理內(nèi)容
1、健康證(違反本條每次罰款30元)：
所有人員必須持有效健康證上崗，并每年復(fù)查一次，患有病毒性肝炎、痢疾、傷寒、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病的人員不得上崗。
2、個(gè)人衛(wèi)生(違反本條每次罰款5元)：
a所有人員必須做到“四勤”，即勤洗手，勤洗澡、換衣，勤洗頭、勤理發(fā)，勤剪指甲；b女生短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，不濃妝艷抹，不染異色指甲口紅，不戴華麗飾物；男生頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留胡須，不染異色頭發(fā)；
c不在客人面前打噴涕、打哈欠、舔嘴唇、挖眼、挖鼻子、挖耳朵等不衛(wèi)生行為；
d崗前不喝酒，不食異味重的食物；
e工作衣帽干凈整潔，無(wú)破損，無(wú)扣子脫落。
3、公共衛(wèi)生(違反本條每次罰款5元)：
不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂涂、亂畫(huà)、亂堆、亂放、亂倒。不在酒店管轄范圍內(nèi)吸煙。
4、洗手間衛(wèi)生(違反本條每次罰款5元)：
公共洗手間干凈、整潔、無(wú)異味；各洗手池、便池等衛(wèi)生器具亮潔無(wú)垢，無(wú)破損。
5、內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
酒店辦公室、會(huì)議室、更衣室、倉(cāng)庫(kù)、宿舍、各餐廳、各樓梯、電梯、機(jī)房、走道、停車(chē)場(chǎng)等內(nèi)外環(huán)境干凈整潔，無(wú)張貼痕跡，地面無(wú)紙屑、煙頭、果皮殼、痰跡、垃圾等；各墻面、天棚、壁角無(wú)塵、無(wú)蛛網(wǎng)。
6、行政設(shè)備衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
空調(diào)機(jī)組、電梯機(jī)組、配電柜、排氣扇、電腦、打印機(jī)、文件柜等干凈整潔、無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)水跡，無(wú)破損。
7、家具陳設(shè)衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
a各廳室所有家具陳設(shè)，如：操作臺(tái)、家私柜、保潔柜、調(diào)料柜、茶幾、桌椅、沙發(fā)、門(mén)窗等干凈整潔、無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)水跡，無(wú)破損；
b操作臺(tái)、調(diào)料柜、保潔柜、吧臺(tái)內(nèi)不得放有私人用品以及化學(xué)藥品。
8、服務(wù)衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
服務(wù)人員極積主動(dòng)為客人分餐，主動(dòng)提供公勺、公筷；主動(dòng)為客人提供食品打包盒。
9、布草衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
a各類(lèi)布草（臺(tái)布、口布、方巾等）必須按規(guī)范程序進(jìn)行收發(fā)、洗滌、消毒。
b布草桶（車(chē)）每日清倒，擦洗干凈，保持無(wú)臟、無(wú)異味。
二、餐廳衛(wèi)生管理制度
1、廚房設(shè)備衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
爐灶、蒸柜、鍋、勺、絞肉機(jī)、切片機(jī)、微波爐、傳菜梯、餐具車(chē)、貨架等一切設(shè)備用品每次使用后及時(shí)洗潔、消毒，按5s標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸類(lèi)、定位放置。（刀、菜板洗凈消毒后立放）。
2、餐飲器具衛(wèi)生(違反本條每次罰款20元)：
a酒店所有餐飲器具、盛裝容器，每次用后必須及時(shí)按規(guī)范程序進(jìn)行清洗、消毒、保潔、
運(yùn)輸，清洗后必須做到：無(wú)灰塵、無(wú)油跡、無(wú)污跡，無(wú)毛發(fā)、無(wú)蟲(chóng)子等異物；
b酒店前廳擺臺(tái)和客用的餐具、用具必須做到：無(wú)灰塵、無(wú)水跡，無(wú)油跡、無(wú)污跡，無(wú)毛
發(fā)、無(wú)蟲(chóng)子等異物，無(wú)破損；
c餐飲器具洗滌消毒程序：一倒、二洗、三清、四消毒、五保潔。
3、洗滌水池衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
廚部、傳菜間的洗滌水池分開(kāi)使用，明標(biāo)識(shí)：洗生品池與熟品池分開(kāi)、洗葷類(lèi)食品池
與素類(lèi)食品池分開(kāi)、設(shè)專(zhuān)用消毒池和洗拖把池；各水池保持干凈、亮潔，下水道暢通。
4、廚房專(zhuān)間(違反本條每次罰款10元)：
廚房?jī)?nèi)部分有粗加工間、切配間、烹制間、冷菜果盤(pán)間、面點(diǎn)間、燒烤間、洗滌消毒
間等操作專(zhuān)間，并各間有門(mén)牌標(biāo)志。
5、熟食間、果盤(pán)間(違反本條每次罰款20元)：
a熟食品操作做到“五專(zhuān)”，即：專(zhuān)間制作、專(zhuān)人操作、專(zhuān)用容器、專(zhuān)柜冷藏、專(zhuān)門(mén)消毒。
并按規(guī)范進(jìn)行生熟食品分開(kāi)制作和分開(kāi)出售；
b熟食間、果盤(pán)間內(nèi)必須有專(zhuān)用流動(dòng)水池；
c熟食間、果盤(pán)間配備專(zhuān)供操作人員洗手、搓抹布、消毒刀扳、容器具用的消毒水；
d不得在熟食間、果盤(pán)間內(nèi)打禽蛋、處理生肉、海、水產(chǎn)品，以免嗜鹽菌污染；
e熟食間、水果間人員工作時(shí)必須配戴口罩，崗前必須洗手、消毒；
f熟食間、果盤(pán)間內(nèi)明地溝必須加蓋板，以防細(xì)菌污染；
g非工作人員不得進(jìn)入熟食間、果盤(pán)間。
6、白案間（面點(diǎn)間）(違反本條每次罰款20元)：
a烤箱、蒸籠、和面機(jī)、絞肉機(jī)、案板、刀具等容器用具用后及時(shí)洗潔，無(wú)油漬、污垢；
b按國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)使用各類(lèi)添加劑，嚴(yán)禁使用非食品料劑；
c白案間內(nèi)明地溝必須加蓋板，以防細(xì)菌污染。
7、冷庫(kù)、冰箱、食品庫(kù)(違反本條每次罰款20元)：
a冷庫(kù)、冰箱、食品庫(kù)放置各類(lèi)食品原料，必須分類(lèi)上架，明標(biāo)識(shí)；
b各冰箱外面貼有生品、半成品、成品標(biāo)識(shí)；
c成品、半成品、生品存放時(shí)需分層、分箱，必須上保鮮膜；
d海產(chǎn)品、魚(yú)類(lèi)放在冰箱或冷庫(kù)的最底層，以防交叉污染。
e食品庫(kù)的貨架須離地面、墻壁10cm以上，有防塵、防潮、防鼠、防蠅措施和設(shè)施；
f食品庫(kù)、冷庫(kù)、冰柜的各類(lèi)食品貨物做到先進(jìn)先出，有完善的貨物進(jìn)出庫(kù)手續(xù)；
g冷庫(kù)、冰箱、食品庫(kù)專(zhuān)用，不得存有私人用品、化學(xué)品、藥劑；
h及時(shí)處理變質(zhì)品及報(bào)損品，特殊情況必須另打包，密封放置并明顯標(biāo)識(shí)，以免誤發(fā)、誤用或污染；
8、食品（菜肴）加工(違反本條每次罰款20元)：
a食品原材料認(rèn)真分揀、洗滌，無(wú)蟲(chóng)子、無(wú)毛發(fā)、無(wú)泥沙等異物；
b食品加工做到生菜不落地、熟菜不落板，攪拌食品在操作臺(tái)上進(jìn)行；
c廚師在切配、裝盤(pán)時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)品或異常情況如米粒狀豬肉等不得使用；
d菜肴出品符合酒店衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)頭發(fā)、無(wú)蟲(chóng)子、無(wú)泥沙等異物。
e廚師加工品嘗菜時(shí)不得將湯、菜回倒在鍋里。
9、食品存放(違反本條每次罰款20元)：
a存放食物原料的容器不得用空罐頭盒、竹框等，以防污染和異物；
b各類(lèi)容器不得疊放，以防污染和異物；
c調(diào)料食品容器必須及時(shí)加蓋或上膜，以防蟑螂、蟲(chóng)、蠅等蟲(chóng)害入侵；
d食品半成品、成品或肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)原材料不得直接放在地板、地溝上，以防污染。
10、食品收市衛(wèi)生(違反本條每次罰款10元)：
每餐收市后各類(lèi)原材料必須妥善保管，加膜、加蓋，時(shí)隔4小時(shí)的熟食品必須回?zé)笸冈倏墒秤谩?/p>
11、違禁食品和用品(違反本條每次罰款20元)：
a不得購(gòu)進(jìn)和使用國(guó)家違禁食品，如：河豚、駝鳥(niǎo)、蛇、鹿排、山雞、石雞、發(fā)菜；
b不得購(gòu)進(jìn)和使用不符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品添加劑、食品容器、包裝材料、食品用具以及消毒劑、洗滌劑，如：泡沫塑料餐飯盒、一次性木筷等。
12、包裝食品(違反本條每次罰款30元)：
a各類(lèi)有型包裝食品必須5項(xiàng)標(biāo)識(shí)齊全，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，即：品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，并標(biāo)有成份組成和使用說(shuō)明；
b嚴(yán)禁使用無(wú)標(biāo)識(shí)、標(biāo)識(shí)不清、標(biāo)識(shí)不全、全外文標(biāo)識(shí)或超過(guò)保質(zhì)期的食品和調(diào)料。
13、鮮活品和散裝食品(違反本條每次罰款30元)：
a對(duì)鮮活品和散裝食品的采購(gòu)、驗(yàn)收、使用、存儲(chǔ)和出售應(yīng)符合正常的感管要求，如：味覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)等；
b不采購(gòu)、不驗(yàn)收、不使用、不存儲(chǔ)和不出售變質(zhì)有異味的鮮活品和散裝食品。
14、垃圾處理(違反本條每次罰款10元)：
a垃圾容器無(wú)缺損、貼有標(biāo)識(shí)；b垃圾容器及時(shí)清潔，隨時(shí)加蓋；c垃圾清運(yùn)不隔夜。
15、防“四害”(違反本條每次罰款10元)：
a酒店內(nèi)防“四害”（鼠、蚊、蠅、蟑螂）設(shè)施完善有效，達(dá)到國(guó)家規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；
b在進(jìn)行除害工作時(shí)必須保管好食品、物品，操作人員必須戴口罩，以防污染。
16、創(chuàng)綠與食品安全市場(chǎng)準(zhǔn)入索證(違反本條每次罰款20元)：
a根據(jù)創(chuàng)綠要求，酒店采購(gòu)家禽、家畜等食品原料必須索取衛(wèi)生許可證、動(dòng)物檢疫證、準(zhǔn)銷(xiāo)證；
b根據(jù)食品安全市場(chǎng)準(zhǔn)入要求，酒店采購(gòu)大米、小麥粉、食用植物油、醬油、食醋必須索取衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、檢驗(yàn)報(bào)告、qs標(biāo)識(shí)。
17、制度張貼(違反本條每次罰款30元):
酒店各部門(mén)、廚房及各操作專(zhuān)間、冷庫(kù)、食品庫(kù)、物料庫(kù)的衛(wèi)生管理制度張貼上墻。
18、衛(wèi)生檢查制度(違反本條每次罰款30元):
酒店應(yīng)根據(jù)具體情況制定詳細(xì)的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生清潔制度，建立逐級(jí)檢查制度。
三、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任
1、酒店總經(jīng)理對(duì)酒店的衛(wèi)生問(wèn)題負(fù)有最終領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店部門(mén)經(jīng)理負(fù)有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
2、因衛(wèi)生問(wèn)題造成酒店和公司經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，由當(dāng)事人根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償，并追究酒店總經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理的行政責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
四、本制度根據(jù)公司及酒店發(fā)展之需要，由公司進(jìn)行修改變更。
1、每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。
2、了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。
3、隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。
4、加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，與公關(guān)銷(xiāo)售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐廳經(jīng)理反映。
5、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。
6、注意服務(wù)員的.表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。
7、負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。
第一章總則
第一條為維護(hù)酒店辦公秩序，提高工作效率，參照國(guó)家有關(guān)法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際情況制定本制度。
第二條本制度是對(duì)酒店全體職工進(jìn)行考勤與管理的基本
依據(jù)。
第三條必要的、嚴(yán)格的、實(shí)事求是的考勤管理，是圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)的重要保證，是提高全體職工素質(zhì)的必要條件。各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)抓考勤管理。
第四條自覺(jué)維護(hù)正常的辦公秩序，是酒店全體員工的共同
職責(zé)，要嚴(yán)以律已，互相監(jiān)督，確?？记诠芾砉ぷ髀涞綄?shí)處。各部門(mén)管理人員要加強(qiáng)檢查和督促，嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求，以保證本考勤制度的實(shí)施。
第二章考勤管理
第五條根據(jù)國(guó)家規(guī)定，酒店二線管理人員實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制度，正常工作時(shí)間為周一至周五上午08:30-12:00時(shí)，下午13:30-17:30(冬季)，上午08:30-12:00時(shí)，下午14:00-18:00(夏季)
一線崗位員工實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)和不定時(shí)工時(shí)輪班工作制，在法定休假節(jié)日、休息日輪班工作視為正常出勤。
酒店原則上不鼓勵(lì)員工加班，但出于工作需要或任務(wù)緊急，員工有責(zé)任加班，加班在一個(gè)月內(nèi)調(diào)劑補(bǔ)休，如因部門(mén)工作安排不能補(bǔ)休，可逐月順延。
第六條全體員工一律實(shí)行上下班打卡登記制度,員工上下班及加班者必須打卡，員工應(yīng)按工作時(shí)間的規(guī)定準(zhǔn)時(shí)打卡上下班。
第七條員工上下班，必須親自打卡，如果員工替他人打卡
或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的員工，雙方各處罰100元。
第八條所有人員須先到酒店打卡報(bào)到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，特殊情況需經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，交人力資源部補(bǔ)上打卡記錄，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)的，按遲到或曠工處理。員工上班時(shí)間內(nèi)因事外出，不需要出入打卡，但必須有上級(jí)主管批準(zhǔn)。
第九條員工上下班漏打卡，必須由直屬上級(jí)主管簽卡證明上下班時(shí)間，交人力資源部補(bǔ)上打卡記錄,否則按曠工處理。每月規(guī)定簽卡不得超過(guò)3次,超過(guò)3次簽卡無(wú)效(特殊情況除外)。
第十條酒店上下班時(shí)間，由保安與各部門(mén)管理人員監(jiān)督員
工打卡。所有上班人員均應(yīng)于規(guī)定的上班時(shí)間前打卡，不得于打卡上班后外出(公出除外)。所有下班人員應(yīng)先打卡后外出,外出后補(bǔ)打下班卡無(wú)效。
第十一條日夜輪班部門(mén)，應(yīng)按時(shí)交班、接班，如果接班者未按時(shí)接班，應(yīng)報(bào)請(qǐng)主管處理，不得擅自離去。
第十二條員工上下班及加班，必須如實(shí)打卡，如有上班打
卡后不上班或下班時(shí)不打卡，等到一小時(shí)或幾小時(shí)后打卡，或沒(méi)有上班找上級(jí)主管簽卡，除按曠工處理外，每次加罰款20-50元以示警告，累計(jì)三次以上者，按開(kāi)除處理。
第十三條上班時(shí)間開(kāi)始后5分鐘至30分鐘內(nèi)打卡到達(dá)工作
崗位者，按遲到或曠工處理，(5分鐘之內(nèi)不計(jì)，5分鐘至30分鐘內(nèi)，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過(guò)半天按曠工一天處理，超過(guò)30分鐘以上者，按曠工半日處理。
第三章請(qǐng)假、休假管理
第十四條員工請(qǐng)假必須先填寫(xiě)請(qǐng)假條，按管理權(quán)限審批，到人力資源部備案后方可休假，特殊情況應(yīng)在事后及時(shí)補(bǔ)上，請(qǐng)假實(shí)行累計(jì)管理制度。
第十五條請(qǐng)假的類(lèi)別、期限
一、年休假：?jiǎn)T工在本酒店工作滿(mǎn)一年后，可享5天帶薪假，每遞增一年則增加一天假，以此類(lèi)推，年假最多不超過(guò)15天。如當(dāng)年事假或其他假超過(guò)15天者，不再享受當(dāng)年年假。年假必須在本年度內(nèi)休完，不得累計(jì)或預(yù)休。
二、法定假：所有員工每年均可享受11天法定休假，即：“元旦”1天、“春節(jié)”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1天、“國(guó)慶”1天、“中秋”1天，法定公休假內(nèi)值班、加班者，部門(mén)安排補(bǔ)休或按規(guī)定計(jì)發(fā)加班工資。
三、病假：凡休病假的員工必須持酒店指定醫(yī)院開(kāi)具的病情證明，按請(qǐng)假程序報(bào)部門(mén)及直接管理人員同意后，方可休病假，不按規(guī)定程序請(qǐng)假、續(xù)假者;一律視為曠工及嚴(yán)重違紀(jì)行為。病假期超過(guò)本人法定醫(yī)療期的，解除勞動(dòng)合同。病假期間不發(fā)工資(工傷除外)。
四、事假：?jiǎn)T工必須有充分的理由方可請(qǐng)事假，部門(mén)及酒店有權(quán)根據(jù)工作需要，酌情審批員工事假，未獲批準(zhǔn)而擅自休事假者一律視為曠工及嚴(yán)重違紀(jì)行為。員工請(qǐng)事假三天以?xún)?nèi)(含三天)者，由本部門(mén)經(jīng)理審批并交人力資源部備案，事假四天至半個(gè)月以?xún)?nèi)的，由本部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后再報(bào)總經(jīng)辦批，超過(guò)半個(gè)月的假期須總經(jīng)辦審批并報(bào)總經(jīng)理。員工每年累計(jì)事假超過(guò)三十天者，酒店有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資及相關(guān)津貼、補(bǔ)助費(fèi)等。五、婚假：在酒店工作滿(mǎn)一年的，按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3天婚假。符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。
六、喪假：?jiǎn)T工直系親屬(父母、岳父母、公婆、配偶及子女)去世，可休3天喪假。
七、產(chǎn)假：在酒店工作滿(mǎn)一年后懷孕的女員工，可在生育后按國(guó)家規(guī)定享受產(chǎn)假，產(chǎn)假期間不享受工資，酒店為其辦理生育險(xiǎn)。
八、調(diào)班：?jiǎn)T工因工作需要或其他原因需要調(diào)班，需提前一天提出申請(qǐng)，營(yíng)運(yùn)相關(guān)崗位人員由于工作性質(zhì)的特殊性，需與其調(diào)班的對(duì)接人在該申請(qǐng)簽字確認(rèn)后，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽批后方可生效。原則上非工作原因需要調(diào)班的情況一個(gè)月不得超過(guò)三次。
第十六條考勤處罰規(guī)定
一、遲到或早退：上班或下班5分鐘之內(nèi)不計(jì)，5分鐘至30分鐘內(nèi)，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過(guò)半天按曠工一天處理，超過(guò)30分鐘以上者，按曠工半日處理。
二、曠工：曠工按工資的三倍處罰，連續(xù)曠工三天以上或當(dāng)月曠工累計(jì)超過(guò)五天，酒店可以解除勞動(dòng)關(guān)系，并除名。
凡下列情況均以曠工論處：
(1)采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造休假證明;
(2)未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，即不到崗;
(3)不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗;
(4)打架斗毆、違紀(jì)致傷造成無(wú)法上崗;
(5)其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤。
三、考勤罰金在工資內(nèi)扣除。
第四章附則
第十六條各部門(mén)若有員工請(qǐng)假隱瞞不報(bào)，未到人力資源部備案、或有私自停班的現(xiàn)象，一經(jīng)查出對(duì)該部門(mén)責(zé)任人將嚴(yán)厲處罰。
第十七條凡酒店員工對(duì)違反考勤制度予以舉報(bào)查實(shí)者，對(duì)舉報(bào)人予以獎(jiǎng)勵(lì)十元每次。
第十八條本制度自公布之日起執(zhí)行，今后若國(guó)家法律法規(guī)變更將作相應(yīng)的調(diào)整。
第十九條本制度由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
1、新員工（含內(nèi)部調(diào)動(dòng)的員工）必須接受部門(mén)的入職培訓(xùn)。在上崗第一天，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)要求部門(mén)兼職培訓(xùn)員指派一名同崗位的'基層管理人員或資深員工作為新員工工作的主要指導(dǎo)人。
2、部門(mén)培訓(xùn)員負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，并在員工試用期結(jié)束前一周，將評(píng)估表和人事變動(dòng)報(bào)告經(jīng)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)后一同遞交到行政人事部。
一、儀容
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
7、站在側(cè)門(mén)時(shí),應(yīng)在側(cè)門(mén)內(nèi)側(cè),與側(cè)門(mén)保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門(mén)外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)
1)有車(chē)輛時(shí):應(yīng)做停車(chē)手勢(shì),指引車(chē)輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
2)無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門(mén)方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(__您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了?！?/p>
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
四、語(yǔ)言
問(wèn)好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽(tīng)到;
4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好;
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。
交流語(yǔ)言
1、需要避免的地方
無(wú)反饋
無(wú)目光接觸
無(wú)點(diǎn)頭
無(wú)微笑、反駁、打斷對(duì)方
2、不能說(shuō)的話(huà)
1)我知道你的意思是……(打斷客人的話(huà))
2)我不知道你在說(shuō)什么
3)這是我們酒店的規(guī)定
4)你不能做/不允許做……→我們請(qǐng)求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)
5)我不知道→我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復(fù)。
3、成為好聽(tīng)眾
身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問(wèn);保持微笑
服務(wù)敬語(yǔ)
1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻____酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。
4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。
7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱(chēng)呼
1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。
2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。
3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。
4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。
5、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱(chēng)“劉先生/張?zhí)薄?/p>
介紹
1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。
6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。
7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。
8、雙方握手相互問(wèn)候。
五、電話(huà)使用
標(biāo)準(zhǔn)：
1、接電話(huà)時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。
2、注意普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。
3、首問(wèn)責(zé)任制，誰(shuí)接電話(huà)誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。
4、對(duì)所有來(lái)電一視同仁，按程序接聽(tīng)。臺(tái)崗及辦公室電話(huà)使用要求一致。
5、盡量用左手接聽(tīng)電話(huà)(右手用于記錄電話(huà)內(nèi)容);禁止將電話(huà)夾在肩膀上。
程序：
1、接聽(tīng)
1)接聽(tīng)電話(huà)動(dòng)作要迅速，不得讓電話(huà)鈴響超過(guò)3聲。
2)表明自己的單位或崗位名稱(chēng)(先英文后中文)
3)問(wèn)候?qū)Ψ?。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊?huà)。
2、對(duì)方要找的人不在
1)告訴客人要找的人暫時(shí)不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話(huà)。
2)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方?；蛘邽閷?duì)方留言。
3、撥打電話(huà)
1)組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)的旁邊。
2)問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
3)表明自己的身份、崗位。
4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
4、終止電話(huà)
1)與客人確認(rèn)清楚通話(huà)內(nèi)容后，使用結(jié)束語(yǔ)。
2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓;不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。
3)必須等對(duì)方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話(huà)，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺(tái)崗，需要撥打房間電話(huà)
1)應(yīng)詢(xún)問(wèn)房間客人姓名等資料;如果是會(huì)議客人或公司定房，應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚相關(guān)的會(huì)議或公司資料，核對(duì)無(wú)誤后方可為客人撥打。
2)同時(shí)還應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚臺(tái)崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。__X先生/小姐想與您通話(huà)，您看是否方便?”撥打電話(huà)后應(yīng)由我部人員詢(xún)問(wèn)房間客人是否愿意接聽(tīng)。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話(huà)雙手遞交臺(tái)崗客人使用。
3)如房間客人不同意接聽(tīng)，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話(huà)。不好意思。”
4)如臺(tái)崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因?！斑@是出于酒店對(duì)客人隱私保護(hù)的要求?！?/p>
電話(huà)語(yǔ)言使用
1、接聽(tīng)
1)“goodmorningconcierge您好，禮賓部”
2)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”
2、對(duì)方要找的人不在
1)“__X先生現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞的?”。
2)告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話(huà)?！八F(xiàn)在在__處，電話(huà)是____。需要幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?”
3)或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。“請(qǐng)您X分鐘后再聯(lián)系我們。”
4)留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方?！罢?qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快與__X先生取得聯(lián)系的?！?/p>
5)為對(duì)方留言。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。
3、撥打電話(huà)
1)“您好”。
2)表明自己的身份、崗位?！斑@里是禮賓部。請(qǐng)問(wèn)__X先生在嗎?”
3)“__X先生，您好……”
4、終止電話(huà)
1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。
2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)!”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。
5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去”。
6、當(dāng)無(wú)法滿(mǎn)足客人需要時(shí)：“對(duì)不起，我馬上幫您查詢(xún)。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話(huà)好嗎?”
7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí);“好的，我們馬上為您服務(wù)?！?/p>
8、在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如有二線電話(huà)到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線電話(huà)。
六、禮節(jié)
(一)握手禮
1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。
2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話(huà)的時(shí)間。
3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手;上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手;年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。
6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。
(二)頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。
3、注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
(三)鞠躬禮
1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。
3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。
4、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。
6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
(四)舉手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。
2、女員工站在服務(wù)臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。
(五)女士?jī)?yōu)先原則
一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。
根據(jù)部門(mén)實(shí)際工作需要，部門(mén)經(jīng)理可向行政人事部提出參加店外單項(xiàng)培訓(xùn)的申請(qǐng)，經(jīng)人事部審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，由人事部辦理有關(guān)參加培訓(xùn)手續(xù)。
經(jīng)以上程序參加培訓(xùn)的員工，培訓(xùn)中產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用從酒店培訓(xùn)費(fèi)中報(bào)銷(xiāo)。
1、每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。
2、了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。
3、隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。
4、加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，與公關(guān)銷(xiāo)售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向中餐廳經(jīng)理反映。
5、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。
6、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。
7、負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。
1、酒店場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開(kāi)窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專(zhuān)用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專(zhuān)布專(zhuān)用，物見(jiàn)本色應(yīng)定期消毒。
2、臥具要一客一換、長(zhǎng)住客每周一換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客一消毒，并有保潔措施。
3、采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲(chóng)及其滋生條件的措施，徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
4、廁所要勤沖洗、勤打掃，做到無(wú)積塵、無(wú)異味。
5、公共場(chǎng)所、大門(mén)口、停車(chē)場(chǎng)、綠化帶等的清潔亦不可忽視，這往往是留給客人的“第一印象”。
6、擦玻璃要注意選擇天時(shí)，陰天或早晨、黃昏無(wú)陽(yáng)光照射時(shí)，窗面污漬易看清，是擦窗的最佳時(shí)間。如果在強(qiáng)烈的陽(yáng)光下擦窗，污漬發(fā)干結(jié)塊，導(dǎo)致不易擦凈，操作人中也容易眼睛發(fā)花，影響工作效率和質(zhì)量。用一塊干凈吸水不脫毛的揩布，在清水中浸濕絞干后，先將玻璃窗擦一遍，待其干后，再用清潔的干布揩清、擦亮，如有嚴(yán)重污漬的可用玻璃清潔劑或去污粉揩，揩布嚴(yán)禁有油。
7、客用口杯、茶杯消毒程序
（1）從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水；
（2）把茶杯放到清洗池內(nèi)，用清潔劑洗凈，然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈；
（3）用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內(nèi)，按藥劑說(shuō)明為準(zhǔn)，一桶水放一片“一片凈”消毒片；
（4）將洗過(guò)的茶杯、口杯浸泡在消毒水內(nèi)，時(shí)間至少20分鐘以上（化學(xué)消毒法）；
（5）或?qū)⑶逑春玫牟璞?、口杯擦干連同鐵框一并放到消毒柜內(nèi)消毒（物理消毒法）；
（6）打開(kāi)消毒電源（自動(dòng)消毒），消毒至少45分鐘后將茶杯取出；
（7）取出已消毒茶杯、口杯儲(chǔ)存到封閉的保潔柜里以便備用；
（8）在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時(shí)間和姓名。
8、為保證酒店中央空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行和送風(fēng)的清潔度，為賓客提供舒適的消費(fèi)環(huán)境
（1）中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況，投加水處理藥劑一次，每年清洗一次。
（2）中央空調(diào)冷卻水系統(tǒng)每月根據(jù)水質(zhì)情況，投加水處理藥劑一次，每年清洗一次。
（3）中央空調(diào)冷卻塔每月排污一次，每年清洗一次。
（4）中央空調(diào)末端風(fēng)機(jī)盤(pán)管進(jìn)風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)每月清洗一次，表冷器根據(jù)臟污情況，每?jī)赡昵逑匆淮巍?/p>
（5）中央空調(diào)新風(fēng)機(jī)組（新風(fēng)柜）進(jìn)風(fēng)口過(guò)濾網(wǎng)每月清洗一次，表冷器根據(jù)臟污情況，每年清洗一次。
1、倉(cāng)管管理的基本任務(wù)和原則
(1)基本任務(wù)：采用科學(xué)的方法，不斷提高管理水平，做到保管好，損耗少，節(jié)約費(fèi)用，保證安全，提高效益。
(2)庫(kù)房管理的原則是：適量、及時(shí)、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、安全。
2、原材料、物資的保管和記錄
(1)庫(kù)房按原材料和物資大類(lèi)分別管理。
(2)倉(cāng)管員職責(zé)：保管所管原材料、物資，記原材料、物資明細(xì)帳，驗(yàn)收進(jìn)倉(cāng)原材料、物資和出倉(cāng)原材料、物資的發(fā)貨。
(3)存?zhèn)}原材料、物資要貫徹執(zhí)行“先進(jìn)先出，定期每季翻堆”的庫(kù)房管理規(guī)定。
(4)要節(jié)約倉(cāng)容、合理使用倉(cāng)容。重載物資與輕拋物資不得混堆，有揮發(fā)性的物資不得與易吸潮物資混堆。
(5)庫(kù)房對(duì)進(jìn)倉(cāng)儲(chǔ)存的物資，必須按固定堆位存儲(chǔ)，并編列堆號(hào)，在每個(gè)堆位存放物資的貨位上設(shè)立“進(jìn)、出、存貨卡”，凡出入倉(cāng)物資應(yīng)于當(dāng)天在貨卡登記，并結(jié)出存貨數(shù)，以便與物資明細(xì)帳對(duì)口。
(6)存?zhèn)}物資必須做到“三對(duì)口”，即存?zhèn)}物資與貨卡相符，貨卡結(jié)存數(shù)與物資明細(xì)帳余額相符。每月末倉(cāng)管員應(yīng)根據(jù)物資明細(xì)帳記錄的收、付發(fā)生額和余額數(shù)字，編制“進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存月報(bào)表”，每季度盤(pán)點(diǎn)一次。
(7)倉(cāng)管員對(duì)所保管的物資，應(yīng)經(jīng)常檢查，對(duì)滯存在庫(kù)房時(shí)間較長(zhǎng)的物資，要主動(dòng)向業(yè)務(wù)部門(mén)反映滯存情況;對(duì)存?zhèn)}物資，發(fā)現(xiàn)霉變，破損或超保管期限，應(yīng)及時(shí)提出處理意見(jiàn)，并填制“物資殘損(霉變)處理報(bào)告書(shū)”，或“超期存?zhèn)}物資報(bào)告表”，送交業(yè)務(wù)部門(mén)和財(cái)務(wù)部各一份，以便有關(guān)部門(mén)會(huì)同財(cái)務(wù)部及時(shí)研究作出處理意見(jiàn)。
(8)、物資保管與保養(yǎng)
a、根據(jù)不同類(lèi)別、形狀、特點(diǎn)、用途分庫(kù)分區(qū);保管要做到“三清”，“二齊”，“四號(hào)定位”擺放。
三清：材料清、數(shù)量清、規(guī)格清
二齊：擺放整齊、庫(kù)容整齊
四號(hào)定位：按區(qū)、按排、按架、按位定位
b、保管物資應(yīng)做到“十不”，即不銹、不潮、不凍、不霉、不腐、不變質(zhì)、不揮發(fā)、不漏、不爆、不混、按物資保管技術(shù)要求，適當(dāng)進(jìn)行加墊、通風(fēng)、清洗、干燥、定期涂油或重新包裝，存放不當(dāng)應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。
c、要嚴(yán)格注意防火、防盜。
3、原材料，物資進(jìn)出倉(cāng)規(guī)定：
(1)倉(cāng)庫(kù)管理人員對(duì)進(jìn)倉(cāng)物資，憑“物資收貨記錄單”記明細(xì)帳。并逐一核對(duì)物資的規(guī)格，數(shù)量，質(zhì)量。
(2)倉(cāng)管人員對(duì)不符合質(zhì)量要求及規(guī)格，數(shù)量、與發(fā)票或采購(gòu)，申購(gòu)部門(mén)的要求不相符的原材料、物料，必須拒絕進(jìn)倉(cāng)，并及時(shí)向申購(gòu)部門(mén)、采購(gòu)部報(bào)告。
(3)原材料、物資出倉(cāng)，必須先辦妥出倉(cāng)手續(xù)，憑領(lǐng)料單或調(diào)撥單，并驗(yàn)明規(guī)格，數(shù)量經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽注，才給予發(fā)貨，同時(shí)要及時(shí)登記明細(xì)帳，并將領(lǐng)料單或調(diào)撥單報(bào)送財(cái)務(wù)部出帳。
(4)庫(kù)房對(duì)任何部門(mén)均應(yīng)按正式出倉(cāng)單證發(fā)貨，嚴(yán)禁先出貨，后補(bǔ)辦手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。
4、庫(kù)房的存量管理
(1)庫(kù)房實(shí)行存量管理。庫(kù)房的最高存量和最低存量由客房部經(jīng)理批準(zhǔn)后，交庫(kù)房執(zhí)行。
(2)所有庫(kù)房物資均應(yīng)在存貨帳、存貨卡上標(biāo)明最高存量和最低存量。
5、庫(kù)房的請(qǐng)購(gòu)
(1)存?zhèn)}物資達(dá)到最低存量時(shí)，庫(kù)房應(yīng)及時(shí)填制“請(qǐng)購(gòu)單”，交部門(mén)經(jīng)理購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)有及時(shí)提出購(gòu)買(mǎi)以致存貨供應(yīng)中斷的，有關(guān)庫(kù)房人員要承擔(dān)工作責(zé)任。
(2)超過(guò)最高存量的請(qǐng)購(gòu)，須按酒店(流動(dòng)資金管理制度)的審批權(quán)限，批準(zhǔn)后交采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)。
6、庫(kù)房的盤(pán)點(diǎn)
(1)庫(kù)房物資流動(dòng)性大，為保證貨、卡、賬核對(duì)相符，隨時(shí)掌握物資變動(dòng)情況，避免短缺丟失和超儲(chǔ)積壓，必須進(jìn)行經(jīng)常和定期的盤(pán)點(diǎn)工作。
(2)經(jīng)常的盤(pán)點(diǎn)由倉(cāng)管員在日常進(jìn)行，針對(duì)收發(fā)頻繁和容易變質(zhì)的物品，需增加盤(pán)點(diǎn)和察看的次數(shù)。
(3)定期的`盤(pán)點(diǎn)每季度進(jìn)行一次，發(fā)現(xiàn)盤(pán)盈盤(pán)虧，應(yīng)查明原因，說(shuō)明情況。
(4)對(duì)于盤(pán)虧/報(bào)損的物資，須查明原因，屬保管人員工作責(zé)任的，應(yīng)由倉(cāng)管人員承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。經(jīng)常發(fā)現(xiàn)失職行為的，應(yīng)調(diào)離工作崗位，發(fā)現(xiàn)偷盜等違法行為的，交酒店保安部處理。
7.物品驗(yàn)收：
倉(cāng)管員對(duì)購(gòu)回的物品無(wú)論多少，大小等都要進(jìn)行驗(yàn)收，并做到1.購(gòu)貨發(fā)票與實(shí)物的名稱(chēng)，規(guī)格，型號(hào)，數(shù)量不相符時(shí)拒絕進(jìn)倉(cāng).2.發(fā)票的數(shù)量與實(shí)物數(shù)量不相符，但名稱(chēng)，規(guī)格，型號(hào)相符可按實(shí)際數(shù)量驗(yàn)收.3.對(duì)購(gòu)進(jìn)的食品原材料，油味料不鮮不收，味道不正不收.4.對(duì)購(gòu)進(jìn)品已損壞的不驗(yàn)收.
物品驗(yàn)收后，倉(cāng)管員要在收貨單上簽字并留一份存底。
8、其他有關(guān)規(guī)定：
(1)一切進(jìn)倉(cāng)人員不得攜帶火種，背包，手提袋等物進(jìn)倉(cāng)。
(2)庫(kù)房范圍及庫(kù)房辦公地點(diǎn)，不得會(huì)客，其他部門(mén)職工更不得圍聚閑聊，不得帶親友到庫(kù)房范圍參觀。
(3)庫(kù)房范圍不得生火，也不得堆放易燃易爆物品。
(4)庫(kù)房不準(zhǔn)代私人保管物品，也不得擅自答應(yīng)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的其他單位或部門(mén)的物品存?zhèn)}。
(5)任何人員，除驗(yàn)收時(shí)所需外，不得把庫(kù)房商品物資試用試看。
(6)庫(kù)房應(yīng)定期每日檢查防火設(shè)施的使用實(shí)效，并接受保安部的檢查、監(jiān)督。
一、考勤制度
（一）、考勤工作操作辦法
1、各單位、各部門(mén)須安排專(zhuān)人監(jiān)督員工每日填寫(xiě)《簽到表》，以此反應(yīng)員工當(dāng)天考勤情況；
2、每月底最后一天，由辦公室將將《簽到表》發(fā)放到各部負(fù)責(zé)人；
3、分店各部門(mén)每月1日須根據(jù)本部上月《考勤記錄表》進(jìn)行匯總，匯總后將《簽到表》和《考勤匯總表》、《考勤日志》一同上交辦公室，辦公室核實(shí)無(wú)誤后交人事部核發(fā)工資。
4、分店各部門(mén)每月1日須根據(jù)日常獎(jiǎng)懲情況將本部員工上月獎(jiǎng)懲匯總，匯總后將《獎(jiǎng)懲單》、《獎(jiǎng)懲匯總表》一同交質(zhì)檢部進(jìn)行核實(shí)，質(zhì)檢部核實(shí)無(wú)誤后上交人事部核發(fā)工資。
5、人事部每月須將員工考勤情況和獎(jiǎng)懲情況進(jìn)行分別記載，以便定級(jí)考評(píng)備查。
6、各部門(mén)考勤負(fù)責(zé)人必須每天建立考勤日志，辦公室、質(zhì)檢部、行政經(jīng)理將不定時(shí)抽查核實(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，將按照《管理責(zé)任督察制度》直接追究部門(mén)第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任，視為“較重過(guò)失”。
（二）、請(qǐng)假審批
1、請(qǐng)假必須提前以書(shū)面形式申請(qǐng)并提供相關(guān)證明。緊急情況須電話(huà)請(qǐng)假者必須事后補(bǔ)寫(xiě)假條。行政經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)請(qǐng)假的真實(shí)性。
2、基層員工請(qǐng)假；二天以?xún)?nèi)（含二天）由本部負(fù)責(zé)人審批，二天以上五天以?xún)?nèi)由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后報(bào)行政經(jīng)理審批方可，五天以上須逐級(jí)上報(bào)分店執(zhí)行總經(jīng)理審批后方可。
3、分店管理人員請(qǐng)假：一天以?xún)?nèi)由分店行政經(jīng)理審批；一天以上五天以?xún)?nèi)（含五天）逐級(jí)報(bào)經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理審批；五天以上十天以?xún)?nèi)（含十天）應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)公司總辦備案，副總經(jīng)理審批方可；十天以上應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可。
4、分店總經(jīng)辦成員，三天以?xún)?nèi)由行政經(jīng)理審批（行政經(jīng)理由執(zhí)總審批）；三天以上七天以?xún)?nèi)（含七天）應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)公司副總經(jīng)理審批；七天以上應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)總經(jīng)理決定。
5、請(qǐng)假條必須逐級(jí)審批簽字后由部門(mén)負(fù)責(zé)人保存?zhèn)洳椤?/p>
6、經(jīng)過(guò)審批的請(qǐng)假，可充抵本月規(guī)定的例行休假。超出例行休假者，扣除當(dāng)日工資。
（三）、考勤處理
1、所有人員必須按時(shí)到指定地方簽到和簽退，并接受考勤管理者的監(jiān)督。否則其按照10元/次予以處罰，因工作原因未簽到（退）者，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)證明屬實(shí)后，處罰予以取消。
2、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，嚴(yán)禁遲到、早退。遲到或早退每分鐘基層員工（含領(lǐng)班）罰款一元，管理人員罰款二元；罰款超出當(dāng)天工資者，按曠工處理。
3、曠工一天扣除三天工資，連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工五天以上者作為自動(dòng)辭職處理。
4、未按規(guī)定手續(xù)請(qǐng)假或請(qǐng)假事由虛假者，其假期視為曠工?？记诠芾碚弑O(jiān)督不力或徇私舞弊者，承擔(dān)當(dāng)事人同等的處罰。
5、所有員工的臨時(shí)請(qǐng)假（如以小時(shí)計(jì)算的假期），四小時(shí)以?xún)?nèi)按半天計(jì)算；四小時(shí)以上按一天計(jì)算。
6、業(yè)務(wù)部門(mén)基層員工考勤由本部負(fù)責(zé)人管理，辦公室負(fù)責(zé)人監(jiān)督；管理人員考勤由所在單位辦公室管理，辦公室負(fù)責(zé)人按規(guī)定考勤。
7、每月底考勤管理者將相關(guān)人員的出勤情況統(tǒng)計(jì)匯總后，連同假條轉(zhuǎn)交人事部門(mén)核算工資。
8、行政經(jīng)理有權(quán)對(duì)本酒店管理人員的考勤及業(yè)務(wù)部門(mén)管理人員對(duì)基層員工的考勤工作失職現(xiàn)象做出處理：未按制度規(guī)定程序操作按《獎(jiǎng)懲制度》對(duì)應(yīng)條款處理；因管理不力帶來(lái)管理任何不良后果者，移交質(zhì)檢部門(mén)按《管理責(zé)任督察制度》相關(guān)規(guī)定，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。
9、管理人員每月可享受四天帶薪休假，即平均每在職七天帶薪休假一天；基層員工每月可享受三天帶薪休假，即平均每在職十天帶薪休假一天；
10、各單位辦公室必須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及相關(guān)制式表格開(kāi)展本單位考勤管理工作。
二、證件胸牌1、員工被錄用后，將發(fā)放胸牌，胸牌應(yīng)隨時(shí)佩帶，酒店保安人員有權(quán)在店內(nèi)隨時(shí)檢查。
2、員工在工作場(chǎng)所時(shí)，必須佩戴胸牌，以便賓客或有關(guān)部門(mén)檢查監(jiān)督工作質(zhì)量。
3、員工應(yīng)采善保管好證件和胸牌，若有遺失，應(yīng)及時(shí)提出申請(qǐng)；經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理審核批準(zhǔn)，到人事部補(bǔ)領(lǐng)，費(fèi)用自行負(fù)責(zé)。
三、制服1、酒店根據(jù)崗位需要配合員工制服，員工上崗必須按規(guī)定著裝、佩帶胸牌，非因工作需要員工不得在酒店之外穿制服。
2、員工應(yīng)保持制服整潔。
3、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)制服，如因疏忽或故意損壞，則需照價(jià)賠償。
4、員工下班后，必須把制服放回更衣室。
5、員工離職須交還制服，否則照價(jià)賠償。
四、員工更衣柜1、員工須按使用更衣柜的細(xì)則經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。
2、更衣柜隨時(shí)鎖好，員工不得將貴重物品帶入酒店，如有遺失，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任。
3、不得在更衣柜內(nèi)存貯飲料、食品，不得放置危險(xiǎn)及易燃、易爆、易腐、劇毒物品。人力資源部、保安部有權(quán)對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查。
4、不得私自加配鎖匙或私自更換更衣柜。
5、遺失更衣柜鎖匙，需照價(jià)賠償。
6、忘帶或丟失鎖匙需借用者，由員工填表請(qǐng)所在部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后向人力資源部借取備用鎖匙。
7、員工必須遵守更衣室管理制度。
五、員工食堂1、員工須根據(jù)部門(mén)主管的安排，按時(shí)在酒店的食堂或指定地點(diǎn)用餐。
2、當(dāng)班員工未經(jīng)主管許可，不得在食堂或酒店指定地點(diǎn)以外地方用餐。
3、員工須遵守員工食堂的有關(guān)規(guī)定。
六、員工宿舍1、根據(jù)工作需要安排員工宿舍。
2、員工入住宿舍必須按正常手續(xù)，服從統(tǒng)一安排。
3、入住宿舍員工必須遵守員工宿舍管理制度。
七、安全檢查1、員工上下班必須從指定的員工通道進(jìn)出，并主動(dòng)出示證件。
2、員工上下班離店必須主動(dòng)配合酒店授權(quán)的保安人員檢查隨身攜帶的物品。
八、離職手續(xù)：
凡離職的員工必須到人力資源部辦理手續(xù)，交還酒店財(cái)產(chǎn)，包括勞?？?、胸牌、制服、《員工守則》、工具、衣柜鑰匙、員工宿舍鑰匙及物品等。未能全部交還以上物品者，須按酒店規(guī)定賠償，否則酒店有權(quán)拒絕發(fā)薪并不發(fā)給任何離職證明。