我們有一些啟發(fā)后，寫一篇心得體會(huì)，記錄下來，如此可以一直更新迭代自己的想法。那么問題來了，應(yīng)該如何寫心得體會(huì)呢？以下是小編精心整理的門診護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)，希望對(duì)大家有幫助。
每天早晨7：40準(zhǔn)時(shí)站到導(dǎo)診臺(tái)，擦拭臺(tái)面，擺上當(dāng)日出診醫(yī)生護(hù)士的工裝照，擺好病歷，準(zhǔn)備好門診病人登記簿，站立，面帶微笑，迎接病人的咨詢和掛號(hào)填寫病歷，這基本就是導(dǎo)診每天工作的流程，看似很簡單也很單調(diào)，但隨著我對(duì)導(dǎo)診工作的慢慢了解和親身體會(huì)，越來越感覺到導(dǎo)診工作的重要性和關(guān)鍵性，也慢慢有點(diǎn)心得體會(huì)。
這周四我上導(dǎo)診，犯了一個(gè)不小的錯(cuò)誤，讓我這幾天一直在反思。早上一大早，有人就來咨詢掛號(hào)準(zhǔn)備做準(zhǔn)分子的，我向他介紹了我們醫(yī)院的手術(shù)情況以及優(yōu)惠政策，后來他們問了我一句“__醫(yī)院是不是一家?”我沒多想，實(shí)話實(shí)說不是一家，后來他們拿了一張__的優(yōu)惠券給我看，我當(dāng)時(shí)想的是他們是和__約好的，古人尚以信立于市，就好心的給他們指了去__的道。當(dāng)時(shí)一點(diǎn)也沒有意識(shí)到我是在犯了一個(gè)錯(cuò)誤，直到快下班時(shí)代主任去問誰上的導(dǎo)診，早上我指道的那個(gè)病人本來也是和我們醫(yī)院預(yù)約的卻被我指道去了__，我才意識(shí)到自己犯了一個(gè)錯(cuò)誤。這幾天一直在反思，代主任沒有批評(píng)我，好意的說我是太實(shí)誠，但我感覺是自己太傻，太不夠靈活，還是工作能力不夠。當(dāng)時(shí)只想著干工作要誠信，但誠信也是有原則的，如果當(dāng)時(shí)我把他們留下在我們醫(yī)院做，我們會(huì)給予他們更先進(jìn)的技術(shù)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一切都應(yīng)該以病人為中心，這才是我們工作的重心!這樣既服務(wù)了病人，也顧全到醫(yī)院的利益，讓我們市場部的前期工作沒有枉做。
從上面這個(gè)例子，我首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作失職的大度，更重要的是從中汲取教訓(xùn)，以后在導(dǎo)診工作中要做到熱情、靈活，要不斷完善經(jīng)驗(yàn)，真正的做好導(dǎo)診工作!
一年來導(dǎo)診部在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持與人為本，推動(dòng)導(dǎo)診工作上了一個(gè)新臺(tái)階?，F(xiàn)將導(dǎo)診工作總結(jié)如下：
導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導(dǎo)診臺(tái)還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。
工作時(shí)間長了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感
1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對(duì)導(dǎo)診人員知識(shí)智慧，溝通交流能力的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們在非常短時(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。
二、通過各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)
提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來就診的患者。
三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率
因?yàn)閷?dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)來了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計(jì)劃。為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個(gè)樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵(lì)方案、與薪資掛鉤。
四、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境
門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。
另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。
總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表揚(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。
護(hù)士的工作崗位神圣而崇高。身穿白大褂在崗履責(zé)，應(yīng)全身心地投入到工作中，方才能夠做好方方面面的事務(wù)。不僅講究工作效率，更要講究工作質(zhì)量，注重工作效果。
我認(rèn)為，護(hù)士工作看上去容易，其實(shí)真正做好卻又不是件易事。這項(xiàng)工作有其自身的職責(zé)和內(nèi)在的標(biāo)準(zhǔn)，各位護(hù)士做起來因自己年齡大孝工作經(jīng)驗(yàn)、履責(zé)態(tài)度、個(gè)人性格等因素，雖然也能在工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)完成任務(wù)，但效率和質(zhì)量卻是千差萬別，而且高效率、高質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)是沒有頂?shù)摹?/p>
有的護(hù)士完成了硬件工作(如量體溫、打針、發(fā)藥等)之后，安心無事地歇之辦公室;有的護(hù)士做了硬件工作之后，又做了大量軟件工作(如給病員以更多的真、善、美的精神性東西)?！坝病庇蟹秶谐叨?，“軟”則沒有指令性的規(guī)約。
那么，護(hù)士在崗履行職責(zé)，怎樣能夠做到高效率、高質(zhì)量、創(chuàng)造性的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，達(dá)到工作效果，讓病員安心、放心，并積極配合醫(yī)院治療?雖然沒有千篇一律的格式，但有規(guī)律可循。通過這次醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)，引發(fā)了我對(duì)護(hù)士崗位意識(shí)的確立，對(duì)提高工作效率和工作質(zhì)量的促進(jìn)作用問題的思考!
1、責(zé)任意識(shí)
責(zé)任心才是做好工作的前提。這“責(zé)任心”的“心”字，早被中國古代哲學(xué)家喻指思想、精神，即今日廣義的哲學(xué)范疇“意識(shí)”，與醫(yī)學(xué)上稱身體某部位的那個(gè)“心”有別。
工作上的“心”(責(zé)任心)到位，即捧著一顆心來，在班用心去做，不夾私心離班，這樣專“心”之致，就能做好護(hù)理工作。身為年青的護(hù)士，對(duì)剛接手的工作有時(shí)是“心有余而力不足”，但只要有這份心，相信自己定會(huì)早日勝任此項(xiàng)工作。如果缺乏責(zé)任心，無論是新護(hù)士，還是老護(hù)士，都不會(huì)做好護(hù)理工作的。
事物有因果關(guān)系，即有因才有果，護(hù)士工作也存在因果性的一面。工作是靠人做的，護(hù)士工作要達(dá)到良好的效果，甚至效果，必定要求護(hù)士本身要有良好的心理狀態(tài)，有正確的意識(shí)指導(dǎo)自己去履行職責(zé)。有好的開端，才會(huì)有好的結(jié)果。歪打正著的事是有，但不具有普遍性。
護(hù)士工作切忌不能有絲毫麻痹大意之念，“差之毫厘，失之千里”，歪打是不會(huì)正著的。加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)才是良好的動(dòng)因，也是出發(fā)點(diǎn)。
當(dāng)然，工作中也會(huì)有好心辦錯(cuò)了事，這屬正常范圍，世界觀方面是沒有問題的，有其正確的意識(shí)，只是世界觀轉(zhuǎn)換成方__的環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，或是方法的運(yùn)作上出了差錯(cuò)。
“好心辦錯(cuò)了事”是方法問題，而不是思想問題。方法問題很復(fù)雜，也很有講究。對(duì)護(hù)士來說，護(hù)理工作有個(gè)業(yè)務(wù)水平、經(jīng)驗(yàn)多寡、病員配合、他事阻礙等，使之方法不得力，或者不到位。這些屬外在原因，是客觀造成的，非主觀所致，這種“錯(cuò)”容易被防止和克服。
如果不該出錯(cuò)而因責(zé)任心不強(qiáng)出了錯(cuò)，性質(zhì)就變了，就不屬正常范圍，也就不能用“出錯(cuò)”來塘塞，那要追究其責(zé)任。所以，責(zé)任意識(shí)對(duì)護(hù)士來說不是可有可無的，而是必須自我內(nèi)修、點(diǎn)滴養(yǎng)成這種意識(shí)。
責(zé)任意識(shí)與工作職責(zé)的要求是緊密聯(lián)系的，有時(shí)能合二為一，但區(qū)別是顯然的。前者屬自我意識(shí)、自我要求，強(qiáng)調(diào)個(gè)體的內(nèi)控，具有軟性的一面;后者屬外在規(guī)約，強(qiáng)制要求，具有硬性的一面?！坝残浴笔枪ぷ髀氊?zé)、標(biāo)準(zhǔn)，“軟性”是個(gè)體工作的靈魂，“硬性”好比骨骼，“軟性”恰似血肉。
2、平等意識(shí)
護(hù)士加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)是做好本質(zhì)工作必不可少的，但僅僅有責(zé)任意識(shí)還不夠，應(yīng)該在責(zé)任意識(shí)的基礎(chǔ)上，并緊緊圍繞責(zé)任意識(shí)創(chuàng)造性地拓展工作。這個(gè)“拓展”就是由護(hù)士單方面努力，一廂情愿的工作，變成護(hù)士與病人之間的相互配合和相互協(xié)調(diào)。而護(hù)士與病人之間的密切協(xié)作的主動(dòng)權(quán)、選擇權(quán)在于護(hù)士這方。
護(hù)士工作如何才能適應(yīng)、迎合并受到病人的支持，確立平等意識(shí)是其關(guān)鍵，即護(hù)士對(duì)待病人采用平等的觀念，不僅對(duì)待所有病人一碗水端平，而且時(shí)時(shí)處處與病人平等相處，護(hù)士不能有居高臨下之感。
在病房里護(hù)士是相對(duì)固定的，病人是流動(dòng)的，選擇住院的權(quán)力在病人手里，若把護(hù)士比作主人，那么病人就可比作客人。護(hù)士與病人彼此之間的關(guān)系就應(yīng)該是“主便客勤”。
主人怎樣接待客人，方便客人呢?首先要尊重病人，重視對(duì)方的存在，象招待客人一樣熱情地招待每一位病人，力爭使病人感覺到主人待客熱情、隨和，服務(wù)周到。做到這些，主要體現(xiàn)在護(hù)士的服務(wù)態(tài)度上，護(hù)士應(yīng)該做到“說話輕，走路輕，操作輕”，
護(hù)士的工作對(duì)象是一個(gè)活生生的生命，平等意識(shí)也應(yīng)包含對(duì)生命的尊重。病人在生理上與健康人有區(qū)別，但在人格上與健康人是一樣的、平等的。
如果護(hù)士在思想上確立了這種意識(shí)，那么在對(duì)待病人的態(tài)度上就不會(huì)有居高臨下的表現(xiàn)，代之的是說話和藹可親，做事輕巧靈敏。但有時(shí)也會(huì)有這樣情形的發(fā)生，當(dāng)護(hù)士好聲好氣地對(duì)病人說話，回報(bào)的卻是惡言惡語或是不理不睬，從現(xiàn)象上來講就是用平等沒有換來平等，這是什么原因呢?很顯然這是因?yàn)椴∪说男睦頎顟B(tài)發(fā)生了改變。
當(dāng)人受到疾病侵?jǐn)_時(shí)，機(jī)體的正常組織細(xì)胞受到損傷，影響人的正?；顒?dòng)，打亂了多年的生活規(guī)律，從而產(chǎn)生煩躁情緒，這時(shí)病人也許正沉浸在痛苦和煩惱之中，所以也就不會(huì)對(duì)護(hù)士的好聲好語給予應(yīng)有的重視和回報(bào)。
如果我們能夠想到，當(dāng)我們護(hù)士自己遇到不愉快的事時(shí)，也會(huì)有這種表現(xiàn)，也許比他表現(xiàn)還差呢，那么我們也就能夠理解他們了。這就要求護(hù)士有了平等意識(shí)，還要有同情心和寬容心。
現(xiàn)在病人到新聞媒介投訴我們護(hù)士的主要理由是態(tài)度問題，占85%以上。從中說明病人對(duì)護(hù)士的態(tài)度是非常在乎的，也說明護(hù)士的態(tài)度對(duì)病人病情的發(fā)展和轉(zhuǎn)歸起著重要的影響。
為深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部新提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),主題是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)!我們消化科作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多!
“愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠心和熱心”是我們消化科開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中，用我們的“六心”服務(wù)于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會(huì)真誠的與他們交流溝通，一個(gè)美麗的微笑，一句簡單的問候都會(huì)讓他們心里暖暖的，無論是對(duì)患者還是家屬，還是工作人員之間，都微笑以待，真誠以待，構(gòu)建一個(gè)和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。比如說，我們提出減少紅燈呼叫現(xiàn)象，以前我們大多是等待病人的呼叫鈴聲響了，再去更換輸液，處于一種被動(dòng)狀態(tài)?，F(xiàn)在通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我們變被動(dòng)為主動(dòng)，通過護(hù)士長對(duì)護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強(qiáng)了對(duì)輸液病人的巡視，主動(dòng)輸液、換液和加藥。工作開展以來，紅燈呼叫現(xiàn)象已明顯減少，這樣既加強(qiáng)了我們的責(zé)任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時(shí)了解病人的需求和發(fā)生的病情變化，及時(shí)處理，增加了病人的安全感，同時(shí)還可以減少陪護(hù)，減輕病人的負(fù)擔(dān)，保持病房安靜。當(dāng)然還有許多:如重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥、洗臉、洗腳等等。從每一件小事做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手。我們的服務(wù)也得到病人的支持和肯定，病人對(duì)我們的滿意度和以前比也得到很大提高。這就是對(duì)我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會(huì)覺得自己努力工作是值得的!有意義的!
我們還需繼續(xù)努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!
云霞開錦繡，萬物啟芳華！時(shí)值初夏，正是充滿生機(jī)和希望的時(shí)節(jié)，為了積極響應(yīng)醫(yī)院開展深入貫徹衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)要求，在“5.12” 護(hù)士節(jié)紀(jì)念日那天，我院召開了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”動(dòng)員大會(huì)，伴隨示范病區(qū)的三位護(hù)士長簽署的責(zé)任狀，我院的創(chuàng)建工作正式拉開序幕。
我科作為第一批示范病房，為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”進(jìn)一步落實(shí)有效規(guī)范的護(hù)理措施，讓護(hù)理服務(wù)更貼近患者、病房、社會(huì)，從而提升護(hù)理形象。根據(jù)本科室的特點(diǎn)，在護(hù)士長的帶領(lǐng)下針對(duì)如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士長組織全體護(hù)士利用休息時(shí)間進(jìn)行了多次討論，大家統(tǒng)一思想，我們改變了傳統(tǒng)的排班模式，制訂了切實(shí)可行的'基礎(chǔ)護(hù)理工作時(shí)間表，實(shí)行了以患者為中心的成組護(hù)理模式。重新調(diào)整崗位職責(zé)，實(shí)行整體護(hù)理分管床位，保證床位分配到人、各項(xiàng)護(hù)理責(zé)任到人。責(zé)任護(hù)士主要完成基礎(chǔ)護(hù)理工作，如生命體征測量、病情觀察、晨晚間護(hù)理、功能鍛煉、出入院接診等，并協(xié)助患者生活及飲食，如喂水喂飯、擦身抹洗、大小便等生活護(hù)理；治療護(hù)士全面評(píng)估患者病情變化，按照護(hù)理程序完成患者的臨床護(hù)理工作。同時(shí)，護(hù)士長對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，對(duì)分級(jí)護(hù)理的基礎(chǔ)護(hù)理措施作出了明確規(guī)定，并制訂了每日和每班的工作重點(diǎn)。在分工明確的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)護(hù)理小組之間的協(xié)作精神。在進(jìn)餐前，各位護(hù)士共同協(xié)助患者就餐，了解患者進(jìn)餐情況；在臨睡前，了解患者的心理情況，對(duì)睡眠質(zhì)量較差的患者，提前做好睡眠指導(dǎo)護(hù)理，保證患者的睡眠質(zhì)量；對(duì)于生活自理能力差的患者要給予重點(diǎn)護(hù)理，協(xié)助一切生活料理，如入廁、脫衣、蓋被等……。通過明確職責(zé)、細(xì)化工作流程，保證了患者得到高效、全方位的護(hù)理。最讓患者深有體會(huì)的是基礎(chǔ)護(hù)理明顯到位。3A床的李爹爹因心衰住進(jìn)了我科，同時(shí)因患有痛風(fēng)，在飲食上必須非常注意，入院接待他的護(hù)士特意打電話到餐廳說明此事，要求餐廳師傅配餐時(shí)特別注意，患者家屬看在眼里，非常感動(dòng)，連聲向護(hù)士道謝；還有16床的付某也是患有心律失常、短陣室速的患者，同時(shí)心臟衰竭，長期血壓偏低，在家不舒服也一直沒敢洗頭，護(hù)士長親自解釋做工作，在經(jīng)同意后要求幫患者洗頭，結(jié)果就為了這事，患者非常感動(dòng)……如此這般的例子數(shù)不勝數(shù)。我們用行動(dòng)實(shí)踐著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的貼心工程。
護(hù)士們通過自己掌握的專業(yè)知識(shí)，在照顧患者的飲食起居的過程中，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，同時(shí)可起到心理安慰的效果。許多患者反映“花錢請(qǐng)護(hù)工家屬還不放心，現(xiàn)在好了，有護(hù)士幫忙，只需打個(gè)電話就行?！眱蓚€(gè)多月的工作下來，病房大部分的患者都說：“你們上班挺辛苦的，工作量大，可你們不但沒有怨言，而且服務(wù)質(zhì)量也是一流的?！?這段時(shí)間以來，科室好人好事層出不窮，精彩亮點(diǎn)比比皆是，護(hù)理滿意度提高了，一張張康復(fù)的笑臉，一聲聲真心的感謝，包含著護(hù)理工作無數(shù)艱辛的付出。多少護(hù)士加班加點(diǎn)，迎晨曦而來，披星月而歸，多少護(hù)士把委屈和責(zé)難埋在心底，把滿意和微笑留給患者，她們正用一言一行譜寫護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象！
試點(diǎn)病房的建立，挑戰(zhàn)是前所未有的，沒有固定的模式去遵循，我們只有在工作中不斷總結(jié)、不斷完善、共同探索、不斷實(shí)踐，共求進(jìn)步，全心全意為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護(hù)理服務(wù)，營造一個(gè)舒適、溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍。
我科被選為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房，我深感榮幸，自試行以來，全科護(hù)士齊心協(xié)力，循序漸進(jìn)，努力把護(hù)理工作完善。
我們的工作方式從以往的功能制護(hù)理變?yōu)檎w護(hù)理，分為三個(gè)責(zé)任小組每個(gè)小組包括責(zé)任組長一名，責(zé)任護(hù)士三名，對(duì)本組病人實(shí)行全面包管，以全方位掌握該病人從入院到出院的各種情況，我們的工作更加細(xì)化，更加貼心，患者滿意度也不斷提高。
在護(hù)理工作中，微笑尤為重要！每天周而復(fù)始的做著同一樣事情，在病區(qū)里面來來回回，我們有過情緒、發(fā)過牢騷，但看到飽受病痛折磨的患者，了解到他們的疾苦，抱怨就會(huì)全然消失，因?yàn)樗@得太微不足道了。沒有怨言的去工作，才能真心微笑。患者來到醫(yī)院，心里多少會(huì)有恐懼和焦慮，恐病痛之重，懼生命之危，焦慮住院費(fèi)用，我們必須了解他們的心里情況，用一份真摯的愛心及同情心去關(guān)心他們，真摯的微笑有極大的感染力，它會(huì)讓患者覺得舒心，能夠安心治療，而當(dāng)看到一個(gè)重患逐漸好起來的時(shí)候，你會(huì)覺得你的工作很有意義、有價(jià)值，你的微笑就會(huì)從心底而來，由衷的感到舒心和快樂。
我相信每個(gè)護(hù)士都擁有一顆善良的心，無論患者是位高權(quán)重還是卑微貧窮，我們一直統(tǒng)一對(duì)待，從不趨炎附勢，更不會(huì)冷語相待。選擇護(hù)理這個(gè)職業(yè)，就選擇了良心，選擇了高尚，用愛心去對(duì)待每一個(gè)人?！靶挠卸啻?，舞臺(tái)就有多大”，我相信這句話，護(hù)理專業(yè)要想得到長足的發(fā)展，關(guān)鍵點(diǎn)在于提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院是一個(gè)嚴(yán)肅、緊張，容易讓人產(chǎn)生恐懼感的地方，為了營造更加溫馨的住院環(huán)境，護(hù)士積極發(fā)揮主觀創(chuàng)造性，自制了溫馨便利貼，造型可愛、顏色多樣，寫上小提示或祝福，為病人送上貼心的關(guān)愛；在病區(qū)內(nèi)增添了宣傳板，每天更新消息，或是天氣預(yù)報(bào)、或是健康常識(shí)，拉近了與患者的距離；還在走廊內(nèi)設(shè)置了意見箱，虛心接受患者意見和建議，以達(dá)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的目標(biāo)。當(dāng)然，我們還有更多構(gòu)想，打算在今后的工作中逐步實(shí)施。比如，為每個(gè)病房配置擴(kuò)音喇叭，指導(dǎo)病人統(tǒng)一做眼保健操；建立病人娛樂室，提供棋類等有益身心的游戲工具；每周開展病人健康知識(shí)小講座；設(shè)立愛心傘，愛心餐車等。我們的目標(biāo)只有一個(gè)，就是打造護(hù)患和諧、其樂融融的病房環(huán)境。
在以往的護(hù)理工作中，我們強(qiáng)調(diào)治療，忽視基礎(chǔ)護(hù)理，沒有深入地去了解病人生活方面的需要。而在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)之后，我深深感到白衣天使不僅僅是為患者做好治療，更要在生活上關(guān)愛病人，視病人為親人。只有做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，才能減輕病人家屬的后顧之憂。在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)期間，我院眼科在工作中做到了以下的幾點(diǎn)創(chuàng)新：根據(jù)病人病情、護(hù)理級(jí)別及自理程度每日動(dòng)態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，切實(shí)滿足病人的需求。在基礎(chǔ)護(hù)理方面，主動(dòng)協(xié)助病人日常生活護(hù)理，協(xié)助其刷牙、洗臉、梳頭等洗漱活動(dòng)。
每日三餐，主動(dòng)去為病人訂餐并送至病人床旁，以保證病人能按時(shí)進(jìn)餐（有特殊飲食要求的要給營養(yǎng)食堂做好備注），積極詢問病人對(duì)飲食是否滿意，針對(duì)病人意見，做出相應(yīng)改進(jìn)。和患者及其家屬建立經(jīng)常的聯(lián)系，傾聽他們的建議和意見，接受他們的監(jiān)督。指導(dǎo)并參與責(zé)任護(hù)士及助理護(hù)士的護(hù)理工作作為管床組組長，在護(hù)理工作中，按照職責(zé)指導(dǎo)本組責(zé)任護(hù)士及助理護(hù)士負(fù)責(zé)病人的生活護(hù)理，在護(hù)理工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與其溝通，并檢查監(jiān)督其他管床組的工作，以確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的順利進(jìn)行。另外，護(hù)理工作中，有病人需要外出檢查，如：心電圖、胸片、B超等，因此，我們要安排特定護(hù)士陪同需要外出檢查的病人，加強(qiáng)病人外出的陪檢工作。制作管床護(hù)士名片為了更好的做好護(hù)理工作，護(hù)士長為每一位管床護(hù)士制作名片，這是我們科室的特色之一。
名片上標(biāo)注著護(hù)士的姓名、學(xué)歷、簡介、護(hù)士長的姓名和科室的電話，這會(huì)方便病人在住院期間及出院后與我們?nèi)〉寐?lián)系，得到更完善的護(hù)理指導(dǎo)。做好晨間問候和黃昏巡視工作每天早上，我們會(huì)在護(hù)士長的帶領(lǐng)下到各病房對(duì)病人進(jìn)行晨間問候：叔叔（阿姨），早上好！昨天睡得好嗎？今天感覺好多了嗎？有什么需要幫助的嗎？；而在黃昏下班時(shí)，我們也會(huì)與交接班的同事一起去問候病人：下午好，我將要下班，這位是值班護(hù)士，她將值班到七點(diǎn)，這段時(shí)間由她為您提供幫助。通過晨間問候和黃昏巡視工作，會(huì)讓交接班的護(hù)士們更好地了解病人的病情和需求，做好無漏洞地護(hù)理工作，也讓病人清楚代管的值班護(hù)士，方便病人尋求幫助。注重細(xì)節(jié)服務(wù)。
隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們的保健意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理活動(dòng)有了新的內(nèi)涵：過去護(hù)理人員提供的只是護(hù)理技術(shù)，而現(xiàn)在注重的是護(hù)理服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
1、組織宣傳和學(xué)習(xí)
組織全科護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、2010年"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的活動(dòng)方案及相關(guān)文件、中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法中"醫(yī)療損害責(zé)任"，將學(xué)習(xí)內(nèi)容制成宣傳資料張貼于辦公室及病房走廊的宣傳欄。通過學(xué)習(xí)和動(dòng)員，護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了觀念，由"要我服務(wù)"向"我要服務(wù)"轉(zhuǎn)變。注重臨床實(shí)效，讓患者滿意是我們的最終目標(biāo)，同時(shí)，也得到了科室主任和全體醫(yī)生的積極支持和參與。
2、優(yōu)化服務(wù)流程，營造溫馨病房
以人為本，實(shí)行入院零分鐘接待，做到病有人引，檢查有人陪，吃藥有人拿，住院有人送；為每個(gè)病人送上主管醫(yī)生、護(hù)士及科室名片，讓患者隨時(shí)能與醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系；科內(nèi)提供微波爐，免費(fèi)為病人加熱飯菜；每間病房張貼溫馨提示語、防滑標(biāo)識(shí)牌、主管護(hù)士名，圖文并茂，營造溫馨病房，給患者以家的感覺。
3、制作《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊》
《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊》包括基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、崗位職責(zé)、工作流程、工作規(guī)范、禮儀規(guī)范等。護(hù)士人手一冊，并由護(hù)士長、護(hù)理組長檢查落實(shí)情況。
4、溫馨護(hù)理，微笑服務(wù)，護(hù)理內(nèi)容多樣化
良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。我們的護(hù)理工作要求做到五點(diǎn)：儀表美一點(diǎn)、問候多一點(diǎn)、巡視勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)。尤其是護(hù)士們真誠的微笑、關(guān)切的眼神，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁。
生活中，微笑是人們表達(dá)喜悅、高興的表情。如果我們把有一個(gè)印有微笑的標(biāo)識(shí)貼在工作服上，那將又會(huì)是怎樣的一番景象?
醫(yī)院自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)以來，特別強(qiáng)調(diào)滿意度的問題，即病員對(duì)我們護(hù)理工作中的專業(yè)操作、專業(yè)知識(shí)、健康知識(shí)宣教、工作態(tài)度的評(píng)價(jià)。呼吸內(nèi)科在推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中，通過發(fā)放開放式問卷的方式，排查護(hù)理工作中存在的不足，了解工作情況。在1—3月的問卷調(diào)查中，科室杜志紅護(hù)師是被病人點(diǎn)名表揚(yáng)的次數(shù)最多的工作人員之一，被科室授予了微笑標(biāo)識(shí)。
杜志紅護(hù)師在科室里被大家親切的稱為”老杜”。她工作經(jīng)驗(yàn)豐富，專科知識(shí)、理論、操作掌握全面，是科室進(jìn)修護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士、新上崗護(hù)士的帶教老師。杜志紅工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)病人非常有耐心，笑容總是掛在她的臉上，感覺特別親切與隨和。在健康教育宣講方面，常常需要對(duì)每一位病人重復(fù)同樣的話，反復(fù)進(jìn)行示范，我們偶爾都會(huì)流露出疲憊，但是杜志紅總是很耐心的講解疾病的預(yù)防、生活中注意事項(xiàng)，飲食等內(nèi)容，正是因?yàn)樗倪@份耐心、細(xì)心、責(zé)任心，讓她的日常工作做的更加細(xì)致和體貼入微，讓她管床的病人放心的接受她的治療，聽取她的見解。
我喜歡老杜胸前的笑臉標(biāo)識(shí)，它提醒我:我應(yīng)該更加努力的做好自己的工作，以一顆感念的心，一張微笑的臉對(duì)待每一位病人，積極爭取微笑“小勛章”，贏得這份榮譽(yù)。