銀行柜面在金融機構(gòu)中扮演著窗口的角色，發(fā)揮著形象作用，我們每天直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞，效率的高低，直接影響客戶對銀行的認可和評價，因此，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻，服務(wù)是銀行的生命線，這是對做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋，那如何才能更好地做好銀行柜面服務(wù)呢，我總結(jié)了以下幾點。
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，所有的客戶，對我們的基本要求就是高效率，高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)，你和客戶聊的天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，哪來的服務(wù)可言，柜臺服務(wù)少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。
二、交流因人而異，選擇最好的交流方式也很重要，給對方一個很簡單的微笑，或者一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離，反之，如果我們每天面無表情，那么制造愉快氣氛的起碼條件都沒有了。
三、如何面對情緒激動的客戶，我們絕大多數(shù)的客戶都很支持，理解我們的工作，可是總有個別容易激動的客戶，甚至對我們進行語言攻擊，面對這樣的客戶，我們的第一反應(yīng)往往是直接回擊，因為我們知道對方理虧，但是請記住一句話:任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘，這時候，我們要思考，如果我是客戶，卻不能辦理這個業(yè)務(wù)，我將有什么損失，思考之后，我們往往能清楚客戶發(fā)火的原因,站在他的角度，再去說服他，最后，我們就會明白耐心解釋，不是沒有尊嚴，沒有脾氣，是因為我們有更好地涵養(yǎng)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠是銀行的生命線，是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的服務(wù)才真正有價值。
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。
作為一名銀行柜臺工作人員，應(yīng)該能清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力?！胺?wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。
經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為;播種一種行為，收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣，收獲一種品格;播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
作為銀行的一名前臺，無論是在開會的時候，還是在日常工作當(dāng)中，又或者是參加培訓(xùn)的時候，領(lǐng)導(dǎo)都會跟我強調(diào)一句，多在服務(wù)方面下功夫，爭取給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我明白我在銀行的作用還是比較重要的，我的言辭舉止，直接就是影響到我?guī)Ыo客戶的服務(wù)體驗，甚至?xí)尶蛻粽J為是不是這家銀行都是我這種服務(wù)態(tài)度，我就是給客戶的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時間了，對在自我的工作也早就摸索出一點經(jīng)驗了，怎樣去做好服務(wù)工作也是有了自我的一點心得體會：
一、衣著外貌
整齊簡潔明了的裝束，干凈不做作的打扮，是一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的因素，更是決定客戶被服務(wù)心境的第一因素，衣服就穿銀行的工作服即可，千萬不能畫蛇添足，戴很多的飾品、或者是帽子什么的東西，會讓客戶覺得你這個人不嚴謹，這是需要注意的地方。然后就是外貌了，此刻的銀行服務(wù)人員都是被要求帶妝上崗，化淡妝是對客戶的尊敬，化妝技術(shù)不怎樣樣的，也不要強撐，多請教多學(xué)習(xí)，這是必學(xué)的技能。頭發(fā)也是需要盤起來的，這樣才能看出一個的精氣神。
二、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)的態(tài)度是十分重要的，當(dāng)一位客戶來到銀行，如果不是老客戶了，進門第一時間肯定就是找前臺詢問，自我需要辦的業(yè)務(wù)需要到哪里去辦理，無論自我的心境怎樣樣，客戶的態(tài)度怎樣樣，我作為服務(wù)人員，我都要耐心的、輕言細語的好好的回答客戶，隨即引導(dǎo)客戶到相對應(yīng)的窗口或者機子旁邊即可。不要覺得自我的內(nèi)心活動客戶感覺不好，一個正在被服務(wù)的人，肯定是會有所感覺的，比如你在心里評論他的樣貌，評論他亂走。這些客戶都是能夠感受到的。心無旁騖，專心的為客戶解決問題，這的服務(wù)態(tài)度才是客戶想要看到的，并且要保證自我在進行服務(wù)的時候，全程都是微笑的，微笑服務(wù)是銀行服務(wù)人員的基本功，可是這一點卻也有很多人做不到，職業(yè)假笑是沒用的，一看便知，多花時間練習(xí)，然后在服務(wù)客戶的時候，心里要開心，笑起來才自然。
三、細心、耐心、專心
如何做到細心?注意觀察，如果客戶是大汗淋漓的跑到我們銀行來的，那么自然是要準備一杯水以及一些紙巾，如果外面突然下雨了，客戶沒帶傘，就能夠提現(xiàn)他在銀行的門口處有雨傘能夠借等等。
如何做到耐心，很多時候會遇到，老年人啦銀行辦理業(yè)務(wù)，他們會突然忘了自我的銀行卡密碼，也會有可能突然忘了自我過來要取多少錢，對待這種客戶，必須要多加耐心才行，保證表露出一點嫌棄的樣貌。
如何做到專心，這很簡單，一個客戶一個客戶的來，堅決不在服務(wù)這個客戶的時候，又去找下一個客戶，這樣只會把兩個客戶都得罪，一個個來，專心對待，這樣才是最好的服務(wù)。
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標呢?筆者認為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。一、充分理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動力
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。
服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。
銀行服務(wù)的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?！邦櫩汀备拍钍且粋€“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽。
領(lǐng)導(dǎo)就諄諄教誨：走上工作崗位后要做一個愛崗敬業(yè)的人。帶著老師的囑托和領(lǐng)導(dǎo)的期望，我走上了儲蓄專柜的前臺，我暗下決心，一定要把自己的理想和摯愛獻給這關(guān)系千家萬戶的三尺金融柜臺，要以自己滿腔的熱忱為顧客送上一份溫馨。為了提高自己的業(yè)務(wù)技能，我工余時間練，業(yè)余時間練，點鈔、算盤兩項都晉升為一級技能操作水平，被評為優(yōu)秀柜員。高超的技能提高了辦理業(yè)務(wù)的速度、增強了準確性，減少了客戶的等待時間，贏得了客戶的信任和歡迎。
由于工作業(yè)績突出，__年被我行領(lǐng)導(dǎo)提拔任用為 支行負責(zé)人，在這個集風(fēng)險、責(zé)任、壓力于一身的崗位上，為促使自己盡快進入工作角色，首先，要求自己在生活上，保持和發(fā)揚共產(chǎn)黨員艱苦奮斗的工作作風(fēng)。在學(xué)習(xí)上，要求自己要不斷適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，把工作之余的空閑時間全部用到學(xué)習(xí)上，做到不僅善學(xué)，還要苦于思，重于行，在實踐中不斷提高自身的履行職責(zé)能力;其次，在工作上倡導(dǎo)“人性化”管理和 用“心”詮釋服務(wù)的理念。在服務(wù)上， 提出了“一切以客戶為中心，用心服務(wù)，用愛經(jīng)營”的理念，并從實踐中總結(jié)出了“銀行服務(wù)無小事，細節(jié)是關(guān)鍵”的工作，為促進支行服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮了導(dǎo)向作用。在管理上，提出了“創(chuàng)造環(huán)境，培養(yǎng)觀念，激勵士氣，凝聚人心”的人本管理理念，為營造積極向上的和諧氛圍和打造一流的員工隊伍發(fā)揮了積極作用。
__年1月因工作需要，被行領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整到 支行任支行行長，在我們 銀行的下屬支行當(dāng)中， 支行是一個傳統(tǒng)的老支行，存款和經(jīng)營業(yè)績都名列我們 銀行的前茅?！叭绾伟?支行經(jīng)營的更好?如何百尺竿頭更進一步?”如一塊磐石壓在了我的心頭，在行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、幫助下，我很快變壓力為動力，逐漸融進了新的工作環(huán)境。
針對 支行的工作特點，倡導(dǎo)支行工作開展，不在于服務(wù)理念有多高深，服務(wù)有多復(fù)雜，而在于能長期堅持把服務(wù)做到極致。工作中，經(jīng)常以100-1=0的公式來告誡員工，在我看來，100次的服務(wù)中，只要有一次不讓客戶滿意，就會傷害客戶，也就失去了客戶，服務(wù)效果就是0。只有客戶滿意，才能讓“頭回客”變成“回頭客”。實踐證明，好服務(wù)是有價的。
全力創(chuàng)新服務(wù)模式，將客戶細分為黃金客戶、一般大戶、基本客戶、潛力客戶、風(fēng)險客戶、零散客戶等“六類”， 不斷補充和完善“客戶檔案”，為我行推行差別化、個性化服務(wù)打下了堅實基礎(chǔ)，在做高端客戶維護、營銷上不斷創(chuàng)新，逐步摸索出一套自己的辦法，通過對服務(wù)流程和服務(wù)模式進行再造，設(shè)置大堂經(jīng)理，減少臨柜人員，增加客戶經(jīng)理，提高營銷客戶的能力;推行分區(qū)服務(wù)，設(shè)立自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)和個人理財區(qū);建立個人VIP客戶信息快速反應(yīng)機制，實現(xiàn)前臺與客戶經(jīng)理的整體聯(lián)動……實現(xiàn)了服務(wù)層次、服務(wù)產(chǎn)品的差別化，形成了 支行獨有的工作流程和模式。
愛崗敬業(yè)是每個員工的價值，是建立在企業(yè)價值之上的，脫離了企業(yè)，自我價值和體現(xiàn)便成為空談，同時員工實現(xiàn)自我價值也是推動企業(yè)發(fā)展的根本動力，二者是相互依存相互推動的關(guān)系，良好的企業(yè)文化必須兼顧企業(yè)與個人的價值觀，認識到這一點企業(yè)也才能獲得長足的發(fā)展。
作為農(nóng)行的一名員工，感恩是我們最根本的職業(yè)精神，敬業(yè)是我們最基本的工作習(xí)慣，合規(guī)是我們最重要的行為準則，三者都沉淀著優(yōu)秀員工的職業(yè)素養(yǎng)。感恩已經(jīng)成為一種普遍的社會道德，感恩既是一種良好的心態(tài)，又是一種奉獻精神。心存感恩，我們就會心平靜氣的對待工作中的許多事情，少一份抱怨，多一份忠誠;心存感恩，我們就會認真、務(wù)實的從每一件小事做起，少一份糊弄，多一份敬業(yè);心存感恩，我們就會自發(fā)的真正做到嚴于律己，少一份風(fēng)險，多一份合規(guī)。學(xué)會讓自己生活在感恩的空氣中，努力讓自己養(yǎng)成感恩的好習(xí)慣。
習(xí)慣一、心懷感恩，把工作當(dāng)成事業(yè)，忠誠勝于能力。 我們要學(xué)會感恩，感恩工作，感恩制度，工作為我們展示了廣闊的發(fā)展空間，為我們提供了實戰(zhàn)才華的平臺，保證了我們豐衣足食，我們對工作為我們所帶來的一切，都要心存感恩。而規(guī)章制度就像一把保護傘一樣保護我們，為我們遮風(fēng)擋雨，為我們的事業(yè)保駕護航!當(dāng)我們以一種感恩的心情工作時，我們就會更加盡職盡責(zé)，更加敬業(yè)，更加合規(guī)。
工作并不等于事業(yè)，工作是謀生手段，而事業(yè)是畢生追求。把工作當(dāng)成事業(yè)對待，可以極大地提升我們工作的。記得一位哲人說過：如果一個人能夠把本職工作當(dāng)成事業(yè)來做，那么他就成功了一半。對工作懷有一顆感恩之心，將工作當(dāng)成事業(yè)來做。今天的成就是昨天的積累，明天的成功則有賴于今天的努力，把工作和我們的職業(yè)生涯聯(lián)系起來，對自己未來的事業(yè)負責(zé)，我們就能忍受工作中的壓力和單調(diào)，始終覺得自己所從事的是一份有價值、有意義的工作，而且也可以從中感受到使命感和成就感
我們要以一顆感恩的心去珍惜我們所擁有的一切，忠于我們的工作，忠誠勝于能力。而作為農(nóng)行的一名員工，忠誠不是對某一個人的忠誠，而是一個整體的忠誠系統(tǒng)，在我們的忠誠系統(tǒng)中，不僅有我們對農(nóng)行的忠誠，我們員工之間的忠誠，更應(yīng)該有對顧客的忠誠。作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是我們工作的本質(zhì)，對顧客忠誠是做好服務(wù)的前提。也是我們敬業(yè)合規(guī)根本保證。
金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展此刻公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標呢?筆者認為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)資料、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)，構(gòu)成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的整體水平。一、充分理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的動力
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平的提高務(wù)必依靠于嚴格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、禮貌用語、電話用語等，這些都務(wù)必構(gòu)成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，能夠使銀行員工樹立風(fēng)險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。
服務(wù)是一種精神。銀行禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的`核心資料是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。
服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營務(wù)必透過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的這天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)資料、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭潛力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。
在銀行工作了一年了，這一年的時間讓我蛻變了很多，以前做事起來毛毛躁躁，不分輕重，此刻我已經(jīng)將這些問題改正過來了，也很少會有這樣的情景了，所以對于這一年的工作，我還是有很多感受的，在此也談一談我的心得和體會。
任何一個行業(yè)，服務(wù)都是尤為重要的一項工作，在銀行的這段時間里，我一向都在跟著一些前輩學(xué)習(xí)。想要做好服務(wù)工作，不是這么簡單的事情，這往往還挑戰(zhàn)著我們毅力和耐心。加上這是我第一年步入工作，所以很多的地方自我都不是做的很好，還好有這么多朋友同事的幫忙，我才得以這么順利的走過來。
剛開始的時候我對公司的業(yè)務(wù)不是很熟悉，好幾次有客戶過來咨詢，遇到一些比較偏僻一點的東西，我都有時候回答不上來，當(dāng)時就出現(xiàn)過這樣的一件事情。因為我一時間沒有回答上來客戶的問題，導(dǎo)致客戶立刻就惱火了，她直接就站起來咒罵我，那些話越說越難聽，我當(dāng)時候也年輕氣盛，一時間沒有把握住自我，和她吵起來了。之后還是領(lǐng)導(dǎo)為我收拾的爛攤子，那一次，我也真的意識到了沖動會給人帶來多大的影響，明明只是一件很小的事情，卻讓我捅了這么大個骷髏。
我們是做服務(wù)工作的，首先就要把自我的態(tài)度放端正了。那段時間我可能是因為沒有真正的適應(yīng)這個環(huán)境，所以做起事情來有些奮不顧身，應(yīng)對那些讓自我無法忍受的沒有辦法容忍，所以才做出了這樣讓人失望的事情。自那以后，我更加注重自我的太毒了，我也更加的明白了業(yè)務(wù)知識的重要性。這件事情原本就是我自我的錯誤，我不能找其他的借口，所以自那以后，我開始更加努力的去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，向他人學(xué)習(xí)服務(wù)管理，不斷的提升這自我的服務(wù)水平，杜絕那樣事情的發(fā)生，首先就是要從這些小事開始。
近段時間來，我表現(xiàn)的越來越好了，我不僅僅能夠用更好的態(tài)度去服務(wù)，更是運用好了各種服務(wù)技巧和方式。這些都是我提高的象征，也是我有所成長的一些方面。我在慢慢的變好，而我在這份工作上也更加的自然了。我有更大的信心和決心走下去了，也會朝著一個更好的目標出發(fā)，不辜負大家的幫忙和期待，我會繼續(xù)奮斗、繼續(xù)前行的!