回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，使我對(duì)將來(lái)的就業(yè)也有了更充足的信心和更明確的目標(biāo)。
20__月3月至6月，我有幸在塔里木石油酒店中餐廳實(shí)習(xí)。在人事部經(jīng)過(guò)一個(gè)的短暫的培訓(xùn)之后，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容，然后就把實(shí)習(xí)生分配到各個(gè)崗位，我則被分到了中餐部門(mén)，待熟悉了本部門(mén)的概況后就跟著正式員工開(kāi)始學(xué)習(xí)了，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過(guò)書(shū)本上的一些理論知識(shí)就要真正運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中去了，不過(guò)我相信，只要認(rèn)真去對(duì)待，就會(huì)有意想不到的收獲。實(shí)習(xí)期間，部門(mén)主要安排我學(xué)習(xí)零點(diǎn)、包廂、宴會(huì)、會(huì)議服務(wù)程序。作為中餐廳一員，須全面掌握餐廳對(duì)客服務(wù)程序，包括預(yù)定、點(diǎn)菜、看臺(tái)、擺臺(tái)和收臺(tái)等一系列服務(wù)。在這一過(guò)程當(dāng)中，我由一名在校學(xué)生，在思想上逐漸成為一名酒店職業(yè)人。實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，無(wú)論從思想上還是心理上，都得到了很大的提升。對(duì)自己的所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，掌握的更加牢固，對(duì)酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景都有了一定的了解。下面就從以下幾個(gè)方面向老師匯報(bào)我的實(shí)習(xí)收獲。
一、作為一名在校學(xué)生，能在大二期間參加社會(huì)實(shí)習(xí)，是一次難得的機(jī)遇。促使我在掌握基本理論知識(shí)后，迅速的加以實(shí)踐運(yùn)用，鞏固學(xué)習(xí)成果，能對(duì)所學(xué)知識(shí)有進(jìn)一步的理解，便于更好的學(xué)習(xí)。更為可貴的是，在實(shí)習(xí)當(dāng)中自己變得更加成熟，無(wú)論是思想還是心理上。在學(xué)校時(shí)刻有老師、家長(zhǎng)和同學(xué)關(guān)愛(ài)，生活可以說(shuō)用無(wú)憂無(wú)慮來(lái)形容，很少接觸社會(huì)，也很少吃苦。在這次酒店實(shí)習(xí)中，困難時(shí)刻嚴(yán)峻的考驗(yàn)著我們。當(dāng)我和我班的其他同學(xué)分到中餐廳工作后，第一天上班，就遇上個(gè)300人左右的婚宴，從中午午12點(diǎn)開(kāi)始上班，一直到下午5點(diǎn)才下班，由于是第一次對(duì)客服務(wù)，當(dāng)時(shí)真的很膽小，不敢去詢問(wèn)客人的要求，后來(lái)正式員工和主管說(shuō)了，一定要放開(kāi)自己心中的“怕”，主動(dòng)去做，最重要的一點(diǎn)就是“勤”!要勤快。下班時(shí)，拖著兩條不知道是誰(shuí)的腿走回宿舍后，一頭倒在床上就起不來(lái)了。
這是餐飲部最辛苦的一個(gè)部門(mén)，的確如此啊。好多員工受不了苦，都辭職了。第一天的工作基本上都是體力活，因?yàn)槲覀儎偟剑瑢?duì)服務(wù)程序不熟悉。也就是在這樣似懂非懂的狀態(tài)下，我們被迫上手。因?yàn)槟菚r(shí)是酒店的生意旺季，沒(méi)空對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，我們就是這樣現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)，服務(wù)效果倒還說(shuō)的過(guò)去。這還要感謝我在學(xué)校時(shí)上的實(shí)訓(xùn)課，我們?cè)诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)就上手工作了，也很快對(duì)餐廳的工作也有了初步了解。在這個(gè)初步了解的過(guò)程中，餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班也不是和學(xué)校的老師一樣對(duì)你不厭其煩的教導(dǎo)，而是一副公事公辦的“包公”臉，一開(kāi)始感覺(jué)非常無(wú)奈，心里很是想不通。到后來(lái)，也逐漸的適應(yīng)了這種企業(yè)管理?，F(xiàn)在看來(lái)，這樣的管理，更加鍛煉了我思想上的成熟，對(duì)以后步入社會(huì)工作也有了一定的接受能力?；厥卓磥?lái)，心態(tài)對(duì)工作來(lái)講，非常重要。在外面工作，不是靠別人怎么幫你，關(guān)鍵時(shí)刻都是靠自己!自己要學(xué)會(huì)安排自己，學(xué)會(huì)開(kāi)導(dǎo)自己。在餐廳工作的同時(shí)，也不可避免的同其他部門(mén)產(chǎn)生聯(lián)系。酒店那么多的部門(mén)，每一個(gè)都不是孤立存在的，都緊密聯(lián)系著。因此，及時(shí)的信息溝通非常重要，這個(gè)在工作中，經(jīng)常得到體現(xiàn)。有了預(yù)定，我們就要做準(zhǔn)備工作常常等到我們已經(jīng)準(zhǔn)備好之后，客人經(jīng)常會(huì)有特殊的要求，所以必不可免的我們要重復(fù)許多工作。有時(shí)因?yàn)殇N售部門(mén)員工的溝通不及時(shí)，客人馬上就要看場(chǎng)了，才通知我們有調(diào)整，使我們工作很被動(dòng)。這樣，客人對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)印象就大打折扣了。
二、在實(shí)習(xí)期間，與同事之間的關(guān)系處理，是關(guān)系我們同學(xué)實(shí)習(xí)效果的一大因素。同事之間的關(guān)系不比我們?cè)谛Ｆ陂g與同學(xué)的關(guān)系好處。彼此間存在共同利益，時(shí)刻充滿利益的沖突，所以人際關(guān)系不好相處。但是要是能恰當(dāng)?shù)奶幚砗门c同事的關(guān)系，你就能獲益非淺，達(dá)到事半功倍的效果。工作中，他們能教你很多東西。這個(gè)潛在資源，需要用心去挖掘。另一方面，作為一個(gè)學(xué)生，長(zhǎng)達(dá)十幾年的校園生活，習(xí)慣對(duì)我們的學(xué)習(xí)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。在實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)學(xué)習(xí)不光充滿在課堂上，社會(huì)上給你提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)更多。只不過(guò)，這個(gè)學(xué)習(xí)資源需要你的篩選。不像我們課堂上，老師永遠(yuǎn)教給我們的都是實(shí)實(shí)在在的真理性的知識(shí)。但是，社會(huì)上提供的學(xué)習(xí)資料更及時(shí)，利用效率更高。學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)時(shí)刻充實(shí)在生活中。酒店作為服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員的素質(zhì)高低很大程度上影響著服務(wù)效果的好壞，并進(jìn)一步影響服務(wù)收益。因此，應(yīng)大力提高員工素質(zhì)。酒店向來(lái)把客人的利益放在首位，但同時(shí)也應(yīng)提升員工利益的地位。以馬斯洛的需要層次理論為依據(jù)，結(jié)合員工的自身?xiàng)l件，為員工謀劃未來(lái)。因?yàn)閱T工直接對(duì)客服務(wù)，只有員工的需求得到了滿足，才能更好的服務(wù)于顧客。這樣立足于員工，服務(wù)于客人，在滿足客人需要的前提下，為酒店?duì)幦∽畲蟮睦?。同樣，因?yàn)榫频晔欠?wù)業(yè)，因?yàn)楝F(xiàn)在追求想客人提供人性化服務(wù)，所以，我們酒店內(nèi)部管理中，也應(yīng)該實(shí)施人性化管理。因?yàn)槲覀兊幕鶎訂T工是直接面向客人的，他們服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系我們酒店的整體形象。而員工利益的滿足程度，又影響員工上班的工作效率。所以，有一個(gè)人性化的內(nèi)部管理，有一個(gè)人性化的企業(yè)文化，更能提升員工的素質(zhì)。走入員工的生活，不是一件壞事。我在餐廳實(shí)習(xí)時(shí)，許多客人在對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)進(jìn)行投訴，我們接受投訴的目的不是處罰員工，而是對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)管理敲響警鐘。有投訴才有進(jìn)步，我們應(yīng)主動(dòng)向客人了解我們的服務(wù)效果，認(rèn)真虛心介紹客人的意見(jiàn)。
三、酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說(shuō)餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門(mén)而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來(lái)到酒店，接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué)，再后來(lái)就是部門(mén)經(jīng)理、主管。有一本書(shū)叫做《不要只做我告訴你的事，請(qǐng)做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間，我覺(jué)得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問(wèn)題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問(wèn)題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說(shuō)，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來(lái)，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見(jiàn)意識(shí)都沒(méi)有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒(méi)有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，你自己若要有很好的意見(jiàn)就可以主動(dòng)提出來(lái)，不要放在心里而不說(shuō)，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是自己的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)?？偟膩?lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是，在這次的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái)，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會(huì)害怕了，因?yàn)槲蚁嘈盼易约?
“人既要知足，又要不知足，還要知不足”，在廣州長(zhǎng)隆酒店會(huì)展服務(wù)部實(shí)習(xí)所學(xué)會(huì)的第一句話成為了在那里工作、生活半年的最好總結(jié)。
因?yàn)橛辛耸斋@，所以知足。剛進(jìn)長(zhǎng)隆，三天的培訓(xùn)課程讓我對(duì)這個(gè)世界級(jí)旅游王國(guó)有了全方位的了解。長(zhǎng)隆集團(tuán)是一家以旅游為核心產(chǎn)業(yè)的民營(yíng)企業(yè)，旗下?lián)碛虚L(zhǎng)隆歡樂(lè)世界、長(zhǎng)隆國(guó)際大馬戲、香江野生動(dòng)物世界、長(zhǎng)隆水上樂(lè)園、廣州鱷魚(yú)公園、長(zhǎng)隆酒店、香江酒店、長(zhǎng)隆高爾夫練習(xí)中心和香江酒家等9家子公司，是國(guó)家文化部的“文化產(chǎn)業(yè)示范基地”和廣東省“科普教育基地”、先后被省、市政府授予“優(yōu)秀民營(yíng)企業(yè)”、“先進(jìn)民營(yíng)企業(yè)”、“廣東省文明風(fēng)景旅游示范點(diǎn)”等榮譽(yù)稱號(hào)。2007年8月，長(zhǎng)隆旅游度假區(qū)成為中國(guó)首批、廣州唯一的國(guó)家5A級(jí)景區(qū)，而我半年實(shí)習(xí)基地長(zhǎng)隆國(guó)際會(huì)展中心，內(nèi)設(shè)兩個(gè)分別為6000平方米無(wú)柱和900平方米的宴會(huì)大廳，以及39間1200平方米——60平方米可作不同用途的多功能會(huì)議廳房。
同時(shí)，培訓(xùn)課上，還穿插了消防知識(shí)講座、法律講座等，了解了法律的分類，消防安全常識(shí)，熟悉了多發(fā)的刑事、治安案件，火災(zāi)的種類，報(bào)警的程序，滅火器的使用等等，還分析了違法犯罪的產(chǎn)生及犯罪心理。這些對(duì)于很少接觸社會(huì)的我們來(lái)說(shuō)是很實(shí)用的。
步入工作崗位后，我首先是做會(huì)展服務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理員，每天上班首先都會(huì)檢查倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生情況及安全情況，打掃倉(cāng)庫(kù)周圍環(huán)境衛(wèi)生，保持消防通道暢通。然后檢查倉(cāng)庫(kù)所有存放物品是否按固定位置擺放整齊，是否有足夠的倉(cāng)存，及時(shí)填寫(xiě)申購(gòu)單進(jìn)行補(bǔ)充和領(lǐng)回。每次出入貨物時(shí)，都一定會(huì)點(diǎn)清楚數(shù)量，做好借出登記及領(lǐng)用登記，每次領(lǐng)用貨物時(shí)，也一定會(huì)檢查物品的質(zhì)量和規(guī)格是否符合要求。每周都要仔細(xì)核對(duì)倉(cāng)存物品保質(zhì)期，保證質(zhì)量，同時(shí)整理一周的外借物品單據(jù)，核對(duì)總數(shù)。每月都要定期進(jìn)行物品盤(pán)點(diǎn)，同時(shí)還要整理一月的外借物品單據(jù)，核對(duì)所有數(shù)目，做統(tǒng)計(jì)表。每天下班前都會(huì)認(rèn)真檢查倉(cāng)庫(kù)的門(mén)窗，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)是否留有火種，并關(guān)閉所有電源，鎖好倉(cāng)庫(kù)門(mén)才離開(kāi)。在倉(cāng)庫(kù)做倉(cāng)管4個(gè)月，明白一個(gè)基層管理員最應(yīng)該具備的是責(zé)任心，最應(yīng)該培養(yǎng)的是耐心，當(dāng)然細(xì)心也是必不可少的。
兩個(gè)月的樓面服務(wù)員生活，從開(kāi)始的什么都不會(huì)，到擺會(huì)議、看會(huì)議、擺餐、做餐，使我有了更全面的提高，明白了“賓客至上、服務(wù)第一”的真正含義;知道怎樣自我調(diào)節(jié)來(lái)面對(duì)不同顧客的不同詢問(wèn);怎樣說(shuō)服顧客認(rèn)同并有效的銷售產(chǎn)品與服務(wù);怎樣平息顧客怒火，同時(shí)，也了解到與領(lǐng)導(dǎo)相處應(yīng)“先服從，后上訴”，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自以為是打斷主管的講話，而應(yīng)認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，也能更好的處理人際交往方面的關(guān)系，并與同事們友好相處。
工作期間，我還有幸參加了2009年廣東國(guó)際旅游文化節(jié)暨泛珠三角旅游推介大會(huì)閉幕式的開(kāi)場(chǎng)舞，排練的那段日子，既豐富了在長(zhǎng)隆的生活，同時(shí)還接觸到了更多的其他方面的人才，拓寬了眼界。在觀看了長(zhǎng)隆集團(tuán)20周年慶典之后，更加為長(zhǎng)隆精神折服。
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，使顧客感到被尊重，同時(shí)為其再次光臨打下基礎(chǔ)。當(dāng)服務(wù)員鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了對(duì)客人面對(duì)微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，特別是當(dāng)客人對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，甚至要投訴的情況下，能很好的掌握一套投訴處理技巧并應(yīng)用，通過(guò)耐心傾聽(tīng)、表示同情并移情、真誠(chéng)致歉、提供公平合理化的解決方案、獲得認(rèn)同之后立即處理并跟進(jìn)實(shí)施，最后得到反饋與回復(fù)，一系列的規(guī)范操作后就能很好的處理類似事情。
經(jīng)過(guò)半年的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，尊重他人才能得到他人尊重，在服務(wù)業(yè)更加如此，不管是面對(duì)客人、同事還是領(lǐng)導(dǎo)，都應(yīng)該有良好的職業(yè)素養(yǎng)。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
實(shí)習(xí)讓我提前接觸了社會(huì)，在宴會(huì)部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國(guó)的客人都可以接觸到，對(duì)于剛步入社會(huì)的我而言，還存在很多不足的地方，在語(yǔ)言表達(dá)能力上有時(shí)候無(wú)法流利的與客人進(jìn)行交流，在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息等。同時(shí)，學(xué)習(xí)態(tài)度應(yīng)該更好一點(diǎn)，效率更高一點(diǎn)，最應(yīng)該加強(qiáng)的就是專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用和創(chuàng)新精神的培養(yǎng)。
印象最深的是廣州本田公司年度總結(jié)會(huì)議在會(huì)展服務(wù)部包場(chǎng)的期間，經(jīng)常有日本客人用餐，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從客人的動(dòng)作和只言片語(yǔ)中猜到他想要做什么并快速幫他辦好，從中深刻明白了語(yǔ)言學(xué)習(xí)的重要性，特別是小語(yǔ)種的學(xué)習(xí)。
雖然在宴會(huì)更多的是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，但是工作當(dāng)中能夠自己做的事情還是應(yīng)該自己做，這樣才能更好的鍛煉處事能力，從中發(fā)現(xiàn)不足，同時(shí)有不懂的就應(yīng)該大膽地請(qǐng)教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂，自以為是，做錯(cuò)了事更應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并改正總結(jié)，虛心接受別人的批評(píng)和意見(jiàn)，最后得到的才會(huì)是最適合自己的東西。所以在工作中獨(dú)立處事的能力應(yīng)提高。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)中遇到了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題，所見(jiàn)所聞所感頗多。
會(huì)展服務(wù)部，員工的等級(jí)制度比較嚴(yán)明，員工的工作權(quán)限安排也比較清晰，因此許多員工都鉆管理的空隙。酒店長(zhǎng)期都有實(shí)習(xí)生，正式員工很少，生意好的時(shí)候會(huì)通過(guò)一些中介公司聘請(qǐng)幫工，但一般情況下都是人員過(guò)多，造成了人力資源的浪費(fèi)，同時(shí)也給了正式員工很多偷懶的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致不能充分發(fā)揮員工的工作積極性，增加了酒店的成本，這是人力資源管理的一個(gè)漏洞。
同時(shí)，實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。酒店是一個(gè)表面光鮮的行業(yè)，工作環(huán)境很好，但是工作氛圍卻不盡然，酒店就職門(mén)檻低，各類人等良莠不齊，因此員工的品行好壞、素質(zhì)高低是非常重要的。
六個(gè)月的生活，校園與社會(huì)的對(duì)比，富貴與貧賤的反差，也許很多方面都是不知足的，誠(chéng)然，人不能眼高手低，但不安于現(xiàn)狀才能成為今后努力拼搏的不竭動(dòng)力。經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)，對(duì)自己的能力和興趣有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，也更加清楚了自己的缺陷，能更好的接受未來(lái)的挑戰(zhàn)。我想，半年的實(shí)習(xí)讓我明白以后的人生就是不斷在知足與不知足之間尋找知不足的平衡點(diǎn)?！耙环指拧⒁环质斋@”，實(shí)習(xí)以來(lái)得到了很好的驗(yàn)證，也將是以后人生路上更加堅(jiān)信的。
到達(dá)深圳是12月28日早上7：00。開(kāi)始了我們?cè)诮鹈钲贘W萬(wàn)豪酒店為期一年的實(shí)習(xí)。同行的有40個(gè)人，是個(gè)龐大的隊(duì)伍。大家都很興奮，同時(shí)也很緊張。因?yàn)檫@一年對(duì)于我們來(lái)說(shuō)將是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。
來(lái)接我們的是人事部的Susan和Amy。接著給我們安排了宿舍。下午帶我們?nèi)ゾ频暌?jiàn)了部門(mén)總監(jiān)，在學(xué)校面試的時(shí)候我被分到了餐飲部。餐飲分為三個(gè)部門(mén)：西餐廳，中餐廳和日本餐廳。緊接著又有一個(gè)小的面試。由總監(jiān)決定我們將去哪個(gè)部門(mén)。大家都很緊張，因?yàn)榈谝淮蚊鎸?duì)面跟一個(gè)老外說(shuō)話。最后我們一共有7個(gè)人分到了西餐廳。第二天便開(kāi)始了為期三天的入職培訓(xùn)“IN THE BEGINNING 。”，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一年，由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。
三天入職培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼結(jié)束。第四天我們開(kāi)始正式到各自部門(mén)上班。我們有了各自的師傅。剛開(kāi)始不適應(yīng)，不知道自己該干什么。很緊張，看到客人也不敢說(shuō)話。后來(lái)在師傅的帶領(lǐng)下，開(kāi)始慢慢進(jìn)入了狀態(tài)。我們的團(tuán)隊(duì)很龐大，因?yàn)槭亲灾?，所以客人比較多。當(dāng)然也比較累?；叵肫鸬谝淮慰咐鴷r(shí)，看到那么大的托盤(pán)，堆滿了垃圾和碟子。有點(diǎn)不敢相信，以后的日子會(huì)是怎樣的。師傅說(shuō)剛開(kāi)始慢慢來(lái)，不用拿那么多，可是我想別人可以我也一定能行的。于是我第一次端起了那么大的托盤(pán)。到后面洗碗間的時(shí)候，看到自己一起來(lái)的同學(xué)，突然眼淚就掉下來(lái)了。后來(lái)師傅一直鼓勵(lì)我，你可以的。其實(shí)除了累一點(diǎn)，那時(shí)候還是挺開(kāi)心的。就這樣一個(gè)星期過(guò)去了。我們每個(gè)星期都有兩天休息。第二個(gè)星期我又被調(diào)到咨客臺(tái)，那時(shí)候?qū)ψ煽鸵稽c(diǎn)概念都沒(méi)有。只是聽(tīng)說(shuō)要英語(yǔ)很好，要對(duì)整個(gè)酒店的情況都很了解 。我很怕，很不愿意去那里。我怕自己會(huì)做錯(cuò)事。后來(lái)在咨客臺(tái)，我又有了兩個(gè)師傅，她們也教會(huì)了我很多東西。主要是做預(yù)訂，接電話，迎接客人，帶客人入座。然后做一些Paper Work .咨客是個(gè)很重要的崗位，她第一個(gè)接觸到客人的，很多問(wèn)題都由咨客解決，值得高興的是，在服務(wù)過(guò)程中，我接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于萬(wàn)豪是一所涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。 當(dāng)然比在里面做服務(wù)要輕松的多，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)壓力很大。我以為實(shí)習(xí)會(huì)這樣慢慢平靜，很順利的過(guò)去。沒(méi)想到后來(lái)的日子會(huì)越來(lái)越難熬。三月份的時(shí)候我又被調(diào)回樓面。說(shuō)實(shí)話是挺開(kāi)心的，我覺(jué)得我又恢復(fù)了自由?？墒堑谝惶?，我們就被經(jīng)理狠狠地罵了一頓，那是三個(gè)月以來(lái)第一次挨罵，我們7個(gè)人站成一排，被罵了整整2個(gè)多小時(shí)。我們都哭了。有委屈，有憤怒。。。從那以后，三天兩頭就會(huì)被罵。我們每天提心吊膽的上班，做什么都感覺(jué)有人在背后盯著。最后我們都有點(diǎn)堅(jiān)持不住了，有點(diǎn)想要回去的沖動(dòng)。終于還是走了兩個(gè)。其實(shí)我也好想放棄，可是我想都已經(jīng)過(guò)了三個(gè)月再回去太對(duì)不起自己了。于是便堅(jiān)持了下來(lái)。后來(lái)又陸陸續(xù)續(xù)被調(diào)回樓面咨客好幾次?？傊悄睦锶比司桶盐彝睦锶?。那時(shí)候挺討厭他們這樣對(duì)我。后來(lái)也就習(xí)慣了。酒店的人流量很大，一批又一批的來(lái)，一批又一批的走。到最后，我們這批實(shí)習(xí)生一年下來(lái)也算是資歷比較深的了。一年實(shí)習(xí)就這樣在我們一次一次想要放棄，又一次一次堅(jiān)持下來(lái)中結(jié)束了。
這次實(shí)習(xí)是本人的第一次專業(yè)見(jiàn)習(xí)?？偟膩?lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是，在一年的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。感謝學(xué)校和酒店給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。感謝那個(gè)曾經(jīng)罵過(guò)我們的經(jīng)理，是在他一次又一次的教導(dǎo)中，我們對(duì)自己的要求也慢慢提高，學(xué)到了很多標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識(shí)，相信這些知識(shí)在以后的職業(yè)生涯中很有幫助。同時(shí)也很感謝領(lǐng)導(dǎo)們給我這么的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我適應(yīng)不同的崗位。學(xué)到不同的知識(shí)。謝謝!