提升服務效率和體驗、加強信用與誠信建設等方面的努力，借鑒其他行業(yè)成功的管理經驗和技術手段，創(chuàng)新金融產品和服務模式，不僅提高了自身的專業(yè)素養(yǎng)和綜合實力，還推動了銀行業(yè)的改革和進步，小編今天展開銀行優(yōu)質服務心得體會精選，歡迎你的閱讀。
服務是柜面工作中舉足輕重的一個方面，面對近期不斷提高的服務標準，尤其是對“投訴”的零容忍，使得大家都倍感壓力。
縱觀一月份我行全部的有責投訴工單及處理，我更是體會到如今我們面臨的考驗可以說是前所未有的嚴峻。其中主要是客戶對我們銀行的業(yè)務流程或是內部制度的不理解或是誤解而造成的投訴其中也有部分網點及工作人員也沒有盡到安撫或者解釋的責任，導致客戶不滿情緒的升級，造成投訴的后果。同時我也注意到了我行目前針對投訴處理從嚴的原則，即使在客戶取消投訴后仍被列為有責投訴，這意味著我們在平時的工作中不容許有一絲疏落，在接待過程中也不能馬虎大意，從而杜絕投訴的發(fā)生。
我目前的崗位是對公柜面，接觸的都是比較熟悉的對公客戶，所以面對的服務壓力相對來說輕一些，但是也正因為都是熟客，所以在接待的過程中有時會忽略我新標準服務的一些要求，所以絕對不能掉以輕心，對待服務的細節(jié)方面更是要處處留心，譬如雙手服務等細節(jié)。其次在業(yè)務的操作尤其不能出錯，不然將造成難以想象的后果，投訴的發(fā)生就不可避免，甚至導致更嚴重的后果。所以在平時的工作中，必須積極學習業(yè)務知識，用嚴謹的態(tài)度對待每一項工作，避免差錯的發(fā)生；在服務的過程中關注細節(jié)，盡可能的為客戶著想，為客戶排憂解難，得到客戶的認可。
作為一名銀行窗口工作人員，應該能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要牢固樹立以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂。服務別人，得到的是自我價值的肯定的這種意識?！胺铡?，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而又方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完美的。
服務是一門藝術。要學好這門藝術，除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想,保證客戶滿意。通過為客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信,就是客戶對你相信，做到超越平凡追求卓越。
服務要注重細節(jié)。細節(jié)方能彰顯品質與品味，在人們對于生活品質日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行,都是很用心的在為他服務。細節(jié)決定成敗,在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務，真心讓客戶放心。
服務要持之以恒。偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠是長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務，服務是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內在修養(yǎng)，做強，做大，做久自己。
恒久發(fā)展，豐裕社會。是我們行的社會理念。體現(xiàn)了農業(yè)銀行與社會共發(fā)展、與社會共榮辱的高度社會責任感，積極支持經濟發(fā)展，關心大眾生活質量，為社會奉獻愛心的精神宗旨。以卓越的服務，創(chuàng)卓越的品牌。表達了農行人以客戶為中心的服務理念。面對客戶千差萬別的需求，要靠我們員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務深入人心，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。
隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。作為工作在第一線的銀行柜員，我們的一舉一動代表著銀行的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。 首先，要注重細節(jié)。例如我行規(guī)定的“柜員七步法”看上去簡單易操作，但是貴在堅持，貴在規(guī)范，貴在養(yǎng)成習慣。并且，也恰恰是在這樣的細節(jié)處，更能給客戶以良好的服務體驗，讓客戶體驗到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務。規(guī)范化的優(yōu)質禮貌服務，不僅僅是一種規(guī)章制度，更是展現(xiàn)一個大行精神狀態(tài)、員工素質的窗口，合適的禮貌用語、規(guī)范的服務動作，不僅僅可以給客戶舒心的服務體驗，也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，從而讓客戶更加信任我行，更加認同我行的金融產品和業(yè)務渠道。
其次，在做好這些細節(jié)的基礎上，要做到以客戶為中心的服務。服務要因人而異，視情況而定。要準確快速的分析每一位客戶最直接最強烈的訴求——有的客戶要求的就是快速準確的辦理業(yè)務；有的就要求更全面更徹底的金融服務。只有了解了每個客戶最直接最強烈的訴求，以此為基礎進行有針對性的服務，才能達到事半功倍的效果。就比如，有的客戶趕時間，那就需要柜員更高效的辦理業(yè)務。而有的客戶不趕時間，卻有很多的金融業(yè)務和金融知識需要咨詢，那就需要柜員有足夠全面的業(yè)務知識，并且有足夠的耐心。而不論是哪種服務，都離不開過硬的業(yè)務知識和專業(yè)技能。
現(xiàn)在銀行業(yè)發(fā)達，同行業(yè)的競爭對手林立，行業(yè)間競爭激烈。在金融業(yè)務范圍相差無幾的情況下，服務的力量就不言而喻了，毫不夸張的說，可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶，也可能損失一個客戶。所以說，做好服務，是我們最基礎的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，是一切業(yè)務拓展的基石，也是維護客戶的保障。
隨著生活節(jié)奏不斷加快，銀行帶給著日益多元化服務，以解決人們生活中許多瑣碎問題，人們光顧銀行次數也日漸增多。工作在第一線銀行柜員，他們一舉一動代表著該行業(yè)職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行優(yōu)質服務呢？
首先，要清醒認識到服務重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈大環(huán)境下，服務更是體現(xiàn)了銀行軟實力與競爭力，服務是銀行經營載體，是銀行經營必不可少有機組成部分。銀行經營務必透過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行服務范圍、服務資料、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引客戶數量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心競爭力，禮貌是服務第一要素，柜臺是向客戶帶給服務第一平臺。我深知臨柜工作重要性，因為它是顧客直接了解我行窗口，起著溝通顧客與銀行橋梁作用。其實，客戶實實在在人群，需要是實實在在感受，而這些感受就來自我們所帶給實實在在服務。而親切服務就從微笑應對客戶開始。一聽到微笑這兩個字，有人必須會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講呢？我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉經歷，在那一刻，你心里不曾渴望過燦若陽光笑顏嗎？其實，微笑是最美花朵，微笑是人間永遠春天，它力量是如此之大，以至于當你應對它時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕。此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務，于是許多人煞費苦心對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般微笑，但是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來，微笑不是一種職業(yè)化笑臉，而是一種情緒，也能夠說是一種氣質流露，是微笑者用心人生態(tài)度表現(xiàn)，是他們充盈內心世界真實、自然流露。
其次，要做好服務。除了要對業(yè)務知識有熟悉了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行服務理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要應對“考官”，如果我們銀行員工每一天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里工作人員付出應有尊重嗎？
再次，服務要注重細節(jié)。要讓顧客覺得我們一言一行，一舉一動，都是很用心在為他服務，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你態(tài)度，客戶對你態(tài)度，實際就是你自身言行一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子不好，而是應更多反省鏡子里那個人哪里不夠好，哪里有需要改善。
什么是優(yōu)質服務？優(yōu)質服務并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。
“以客戶為中心”，是一切服務工作本質要求，更是銀行服務宗旨，是經過激烈競爭洗禮后理性選取，更是追求與客戶共生共贏境界現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作，取得客戶信任，很多人認為良好職業(yè)操守和過硬專業(yè)素質是基礎，細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務理念牢固樹立在自我內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講就是我們要貼近客戶思想，正確地理解客戶需求，客戶沒想到我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期理解和信任。
既然選取了這個行業(yè)，我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)就應具備儀表形象。作為銀行一名員工，在與顧客及同事之間頻繁交往中，就應時刻警記尊重對方，思考對方需要。從細小整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自我，讓對方感覺到你形象無愧于一個合格銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依靠你，我們就應給顧客一種“穩(wěn)”感覺。銀行柜員就應做到尊重客戶。接遞客戶手中現(xiàn)金、單據、卡證時，不要拋擲；有必要確認客戶存款或取款具體數額時，不要高聲大喊；當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言業(yè)務時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應，不可推辭。
柜員工作是銀行最辛苦工種之一。銀行業(yè)務流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫差錯，所以工作一天下來，人會十分疲憊。有時候碰到與客戶產生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風險而制定規(guī)定和要求，一些顧客對此十分不理解，甚至不理會柜員解釋。因為受了委屈，一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，也很容易被對方情緒感染，這時我們務必努力做到不把自我情緒帶到工作中來，要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務，但有銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰感覺，因為要和錢打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不茍言笑面孔。這讓來辦各種業(yè)務客戶們多少感覺有些別扭。所以，當我們帶著微笑為客戶服務時，總會使人不由自主地心生好感。
有一位經濟學家曾說過：“不管你工作是怎樣卑微，你都當付之以藝術家精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦感覺，你就能使你工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”服務理念，學會換位思考和感恩。
記得曾有一位經濟學家說過：“不管你工作是怎樣卑微，你都當付之以藝術家精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦感覺，你就能使你工作成為樂趣只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶?！便y行工作是簡單而平凡，然而就在這日復一日，年復一年迎來送往中我學會了以務實求真態(tài)度對待工作，學會了以自然豁達寬容心境對待平凡工作崗位，領略到了服務魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”真正內涵。
在平凡簡單工作中，我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶，那是一位五、六十歲老大娘，只見她東張西望地來到柜臺前，用詢問目光注視著柜臺里面每位員工，最后目光停留在我身上，我微笑著向大娘問道到：“您好，請問您要辦理什么業(yè)務？”大娘小聲說：“你們那里有沒有高利息存款？”我連忙向她介紹了我行新推出匯得利產品，并詳細、準確地比較了匯得利產品與普通存款間利息差?？僧斘夷托牡亟獯鹜晁岢鰡栴}后，那位大娘卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問?！甭犃诉@話，我很失望，可還是微笑著說：“沒關系，您有什么不明白地方盡管問，隨時歡迎您到我們__來辦業(yè)務?！敝螅竽镎f了幾句告別話語，大娘帶著滿意笑容離去了。讓我意想不到是，過了一個小時她又回來了，這次，她拿來了一張__行存單，讓我陪她到中行去取款，我連忙陪她到中行取來存款，為好辦好匯得利業(yè)務，那位大娘高興地說：“還是你們服務態(tài)度好，我愿意到你們銀行來存錢。”此刻這位大娘已是我行高端客戶了。
“精品服務”是個完整體系，她體此刻產品、銷售、服務全過程、全方位、全時空，需要上上下下共同打造，需要一線二線緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們每位員工都懂得，自我行為代表著__形象，我相信透過不斷深化“精品服務”理論，在激烈市場競爭中我們__人將以更加飽滿熱情，更加精湛服務技能，更加完善服務質量為客戶帶給優(yōu)質、高效服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)__行完美明天。
時代在變、環(huán)境在變，銀行工作也在時時變化著，每一天都有新東西出現(xiàn)、新狀況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自我，更好地規(guī)劃自我職業(yè)生涯，學習新知識，掌握新技巧，適應周圍環(huán)境變化，作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自我有形產品外，還要出售無形產品――服務，銀行各項經營目標需要透過帶給優(yōu)質服務來實現(xiàn)。銀行服務工作需要我們不僅僅要有對工作滿腔熱忱，更要有一顆追求完美心。其實客戶，就是我們每一天都要應對“考官”。
作為一名銀行柜臺工作人員，就應能清醒地認識到服務重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈大環(huán)境下，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行軟實力與競爭力?！胺铡保此破椒矁蓚€字，卻蘊含著豐富內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸明白，要做好服務工作不是一件容易事，更不是一朝一夕能夠筑就完美。
不一樣客戶在不一樣狀況下不一樣需求，并學會透過察言觀色方法來辨別這些需求，并根據客戶類型差異，為不一樣類型客戶帶給不一樣類型服務。服務要注重細節(jié)，要讓顧客覺得，我們一言一行，一舉一動，都是和用心在為他們服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你態(tài)度，客戶對你態(tài)度，實際就是你自身言行一面鏡子，不要總挑剔鏡子不好，而是應更多地反省鏡子里那個人哪里不夠好，哪里又需要改善。
經過幾個月工作，使我明白了有效溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創(chuàng)造未來。
此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務，于是許多人不明白微笑真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來，微笑不是一種職業(yè)化笑臉，而是一種情緒，也能夠說是一種氣質流露，是微笑著用心人生態(tài)度表現(xiàn)，使他們充盈內心世界真實、自然地流露。
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡令人信賴服務質量，令人贊許服務效率，令人滿意服務態(tài)度，絕不是一種表面東西，它就應是我們播種思想所收獲行為，并成為我們每一位銀行員工所具備習慣和品格，這不僅僅是我們服務理念，更就應成為我們生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內心微笑。
在客戶辦理業(yè)務時，盡量從客戶的角度出發(fā)，對客戶多一聲問候、多一份提示、多一份愛心，讓客戶能夠安全、放心地進入工行辦理每一筆業(yè)務。
耐心是前臺員工必備的基本素質。前臺業(yè)務頭緒多，接觸人多，客戶素質參差不齊，但只要工作耐心一點，總會達到預期效果。去年7月的一天，一期高端客戶專屬理財產品次日發(fā)行，柜員準備電話通知王總，但無論怎么打電話就是聯(lián)系不上。因為此款理財產品推出之前，已經有很多高端客戶進行預約，作好了充分準備。如果聯(lián)系不到王總，王總也不會說什么，但職業(yè)的責任心促使他，必須盡快與王總取得聯(lián)系。只有這樣，才能使王總帳上閑置資金效益化。下班后，他顧不上回家，趕到王總單位，但他發(fā)現(xiàn)王總單位已經“鐵將軍”把門，無奈又打聽到王總居住小區(qū)，保安卻告訴他：王總一早出門到現(xiàn)在未見回來。因王總的平時停車位一直空著。沒辦法，只能在這里等。晚上8點多，他拖著疲憊的身體，饑腸轆轆的繼續(xù)等。就在他也快失去信心的時候，王總寶馬車出現(xiàn)了，因為這個車號他太熟悉，他趕緊迎上去，說明來意。王總聽罷激動的拉著他的手說：太謝謝你了，我現(xiàn)在就回家，從網上把300萬資金準備好，明天你們一開始營業(yè)，我就去買理財產品。
在日常工作中，會遇到個別客戶在辦理業(yè)務時，接連不斷的提問與業(yè)務無關的問題，讓人啼笑皆非。這就需要我們員工既要有過硬的業(yè)務基本功和良好的心態(tài)，同時還要有處事不驚和臨危不亂的極強的耐心。
責任心是做人做事的基本原則，我們要本著干一行愛一行的思想，努力做好自己的本職工作。高標準嚴要求，自覺遵守規(guī)章制度，認真履行職責。為客戶提供更好服務的同時，限度的保護客戶利益。有一個故事：一名在韓國工作的中國外交官，駕駛韓國產現(xiàn)代車外出辦事的路上，有人給他打電話，由于行車途中不允許接打電話，他把車停在路邊，接通了對方電話。就在這時，一對韓國現(xiàn)代企業(yè)的年輕夫婦駕車路過，當看到路旁的韓國現(xiàn)代車主在車旁打電話時，誤以為車主發(fā)生車輛故障，立即下車詢問，問是否需要幫助。當了解事情原委后，放心的駕車離去。韓國工作的這位外交官十分感動，沒想到，這對韓國夫婦對使用自己企業(yè)產品的客戶這么關心，這種高度的責任心讓他由衷敬佩。由此可以看到，責任心不僅可以感動他人，還會提高所在企業(yè)的廣信度。我們柜面業(yè)務，每天都要想一想問一問自己，我為客戶做了些什么？服務做的怎么樣？還有哪些工作做得不夠好？那么，我們的工作面貌就會一天一個樣，一天比一天更好。