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通過本周實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。在酒店實習期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西。
在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉，可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務，由于煙臺是一個旅游城市，龍口更是每年夏天游客會聚的地方，因此酒店特地培訓了__景區(qū)的一些基本旅游知識，和__附近的旅游景點的路線等，以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務。
酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。
第一部分：中餐部
餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和6個包廂）、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準備才是??！
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干！擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候！
員工代表著整個酒店的形象，這是酒店VI設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現(xiàn)出一個企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢？
不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一！
中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現(xiàn)。
第二部分：西餐部
西餐廳名字叫做“花園餐廳GardenRestaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。
西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦！你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐廳的服務員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢？
西餐的服務與中餐的服務大相庭徑，這常使得我們這些實習生不知道該做些什么好，該怎么做好。可是讓我們不解的是我們在實習的時候剛好酒店在為一些新員工進行培訓，但酒店就是不讓我們參加培訓。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進行培訓呢？我們雖然在酒店只是進行短期的實習，可是我們正是為了到酒店學習而來的啊。酒店是不是應該多為我們實習生考慮一下呢？
第三部分：酒水部
最后我們來到了實習的最后一站：酒水部門，第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?，這才算找到了一點事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。
酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。
在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店！
第四部分：總結
以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足：
一、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領導這樣說道：“善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。
二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注重于物質上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵！
以上是為我此次實習的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的實習機會，感謝老師的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好。
__月__日，我在__酒店的前臺實習，現(xiàn)在將這段時間的工作匯報如下。
一、酒店介紹
__酒店店位于__街，是集客房，餐飲，寫字，商務，會議，茶藝，棋牌，健身，休閑娛樂等為一體的中國企業(yè)。
二、實習崗位與內(nèi)容
實習部門：前廳部。
實習目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應對酒店內(nèi)人際交往方面的能力。結合理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己，加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的。
前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。
1、早班(早7：00—中午15：00)工作流程：換工服，化妝，簽到——了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。
2、中班(中午15：00—晚上22：00)工作流程：交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。
3、夜班(晚上22：00—次日早7：00)工作流程：交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備。
三、實習心得總結
1、服務行業(yè)之潛規(guī)則：
(1)“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。
(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。
2、人際關系處理：溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵。
3、酒店文化：“企業(yè)的一半是文化”。酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標。
四、結束語
為期__個月的實習終于告一段落了，離開讓我有些須的不舍，也許從那一刻開始，已經(jīng)標志著我真正的成熟了，準備成為一名社會人。我確實應該認真思考自己的未來了!
20__年7月18至23日，在培訓學校的安排下，我們來到了長沙市瀟湘華天大酒店搞了6天頂崗實習，盡管實習時間有限，沒有完全的直接對客服務，但通過對客房、餐飲兩大部門相關崗位的實際操作和觀看酒店員工的對客服務，真正了解了酒店管理與服務，酒店頂崗實習周記。
一、實習內(nèi)容
中職酒店管理專業(yè)的老師，理論知識基本都不欠缺，主要欠缺的還是酒店崗位的實踐能力，所以這次瀟湘華天大酒店的頂崗實習是本次中職學校酒店管理專業(yè)老師培訓的一個組成部分。由于時間有限和教學的需要，我們這六天需要對酒店的客房、餐飲兩大部門的各個具體崗位進行輪流換崗實習，對各個崗位進行深入的了解。我們實習崗位有餐飲部金閣包廂、美食林;客房的樓層服務。在實習期間，我們對金閣和美食林的崗位職責和工作室的布置進行了考察，金閣主要是宴會和包廂服務，工作量比較的繁重。在實習期間，我們進行了簡單的宴會和包廂服務，對其工作流程有了一個實踐性的了解。美食林是酒店的一個美食休閑的場所，匯聚各地美食和小吃，工作量相對于金閣來說要輕松些，工作流程也比較簡單。客房的清潔和對客服務是客房部的主要工作，工作量也比較繁重。通過與酒店員工的合作，對客房清潔的程序和對客服務有了實踐操作的能力。
二、實習收獲
盡管實習時間有限，在各個崗位沒有長時間的停留，但這幾天的收獲還是不少，總得來說我的收獲主要有以下幾個方面：
1、對酒店兩大部門崗位職責和流程有了詳細的了解，同時實踐操作能力有了一定的提升，將理論和實踐進行了結合，對以后的教學具有指導作用。
2、盡管沒有完全的對客服務，但通過實習，明白了星級酒店服務工作的不容易，也不再是以前簡單的端盤和清潔工作，在工作期間有很多需要注意的細節(jié)和禮儀，要想能夠完全勝任工作，需要具備各種能力。
三、實習思考
這幾天的實習，對自己的思想產(chǎn)生了一定的沖擊，對以后的教學有了自己的一些新思考。
1、面對理論和實踐操作的差異，我認為可以實行課堂教學與企業(yè)職業(yè)氛圍相結合，實現(xiàn)課堂、酒店一體，加強酒店和學校的聯(lián)系，從而可以使書本和實際相結合，比如可以根據(jù)課程的需要進行酒店參觀和安排學生頂崗實習等等。
2、做好服務工作是一門很深的學問，需要很強的綜合能力，因而在教學的過程中也要注意學生綜合素質的教育，比如價值觀、人際交往能力、應變能力等等，從而使學生能夠更好的適應工作和社會。
3、針對實踐操作能力的重要性，在以后的教學方面要注重學生實踐動手能力的培養(yǎng)，開設必要的專業(yè)課程，并根據(jù)酒店崗位的實際情況進行教學。
頂崗實習對于我們中職學校的老師來說，是一個很難得的機會，通過這次實習，可以讓我們發(fā)現(xiàn)理論和實踐的區(qū)別，也可以更好的做到理論和實踐相結合，為以后的教學奠定更好的基矗
實習地點：
塔里木是有酒店中餐廳
實習時間：
20__年03月09日——20__年10月08日
在系領導的安排下，大二下學期酒店管理班同學開始到酒店實習，我選擇了塔里木石油酒，在中餐廳實習，了解酒店管理架構和熟悉酒店環(huán)境、設施的同時進行我的專業(yè)實習鞏固所學的專業(yè)知識，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在中餐廳工作，直接服務于客人、推薦菜品，VIP服務等等。經(jīng)過這次實習，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)課程知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同，在實習過程中，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的學習和工作中迎頭趕上。七個月的實習，讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交到了很多良師益友。
一、實習收獲
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經(jīng)過了七個月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
二、實習體會
1、實習不是體驗生活
實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與塔里木石油酒店的關系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護塔里木石油酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習與就業(yè)
實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，塔里木石油酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。
__年1月7日至1月20日，我在滇能國際大酒店前廳部總機擔任話務員一職，在工作之余了解酒店管理結構、熟悉酒店環(huán)境，在實踐中領悟專業(yè)知識。我的主要職責是酒店內(nèi)、外部電話的接聽、轉接及對客人的各類相關電話服務，這次實習，我得到了酒店員工的細心指導，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗上的嚴重不足，獲得了敢于踏出第一步的勇氣，希望自己能在日后的學習中領悟更深刻，培養(yǎng)出對酒店服務更多的興趣和責任心。
一、實習單位簡介
滇能國際大酒店位于云南省宣威市建設東路，是一家綜合性商務酒店，靠近宣威火車站交通要道，毗鄰宣威繁華主城區(qū)商業(yè)中心。占地面積70余畝，樓高119.5米，滇能大國際大酒店于__年1月6日在宣威正式開業(yè)，作為新誕生的宣威地標建筑，也成為宣威市主城區(qū)一道靚麗的風景。滇能國際大酒店是宣威首家五大酒店，包括前廳部、管家部、人事部、餐飲部、康樂部、營銷部、娛樂部、工程部、財務部、保安部等十個部門，有各類豪華客房四百余間，設有中西餐飲、民族餐廳、大型宴會廳、觀景酒吧、多功能廳、虞美人spa康體水療中心、美容美發(fā)、娛樂健身、ktv、演藝廳、多媒體同聲傳譯會議設施、商務中心及商場等，裝修典雅大氣，服務設備設施完善、功能齊全。宣威市副市長程培仁表示，作為宣威的新地標，滇能國際大酒店的建成開業(yè)，將有助于展示當?shù)氐耐顿Y環(huán)境，提升宣威的城市品質，繁榮和推動當?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增強活力，并有助于帶動當?shù)厝藛T的就業(yè)率，同時，為建設“生態(tài)、文明、健康、快樂”的宣威作出貢獻。
二、崗位實戰(zhàn)
(一)、崗位認識
我所在崗位為前廳部總機話務員，總機是酒店服務的第一窗口，雖然不面客，但客人預定了解酒店信息首先通過電話，所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象。每次準確快速的轉接電話是我們的第一任務，雖然說的話簡單，卻要求我們必須了解酒店的最新狀況，熟記酒店內(nèi)部各部門分機號碼及部門所屬人員，了解每個部門的具體職能，熟悉酒店產(chǎn)品知識，確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧，對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系，對外維護酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務的橋梁。
作為總機話務員，我的主要職責有轉接服務、叫醒服務、“請勿打擾”服務、查詢服務、電話留言服務、轉達客人要求等。剛進入酒店，我就在領班帶領下快速熟悉從未接觸的工作程序即話務臺功能，大約學習了兩個小時后，我開始了工作。
(二)、工作實記
第一天上班，領班在旁邊指導我，我看著她操作了大約十次轉接工作之后，她讓我開始自己操作。電話鈴響了，桌面顯示是外線，可是我退縮了，酒店規(guī)定：接轉電話，電鈴三響內(nèi)必須接聽，在第三聲之后領班接起了電話，結束后我說我不敢接怕出錯，她很嚴厲的對我說了一句，你連嘗試都不敢嘗試，還說什么出錯，你的行為已經(jīng)造成了客人對酒店印象的貶值。然后我鼓起勇氣接聽了下一次電話，這次是內(nèi)部轉接的，內(nèi)部轉接的問候語是“happynewyear,您好，總機!”可是由于緊張，我說成了“happynewyear，您好，滇能國際大酒店”，然后他告訴我要找誰，我還不熟悉酒店內(nèi)部人員所屬部門，但是轉接工作在正常情況下，即既沒有占線也不是無人接聽時，必須保證對方在報出名字后3秒內(nèi)完成，我很慌張，在說了“好的，請稍等”后，我又習慣性的念著名字找，領班迅速反應過來完成了這次操作。犯了這些錯誤之后，我趁著沒有電話打進時練習了很多遍問候語，由開始的生澀、沒有感情到后來終于符合面帶微笑、語音清脆，語調柔和的基本標準。在之后接聽外線電話時，是客人打電話預定房間。由于滇能大酒店對外宣傳時統(tǒng)一用的是總機號碼，因此客人打進要求給他預定房間時，他本來還有話要說，我卻只聽到“給我定間房間”就說“好的，請稍等”然后轉到了大堂處并掛了電話。這一次我又犯了錯誤，結束通話時應等待對方掛斷電話后，再切斷線路，而我先掛了電話。
之后我慢慢改正了錯誤，服務也越來越順暢，第一天上班，就給了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆東西：各個部門的具體工作職責和負責版塊，公司成員名單及其所屬部門，把它們都帶回家，然后背熟，第二天上班在轉接內(nèi)部電話和外部人員要求尋找內(nèi)部員工時我終于能夠快速操作并從容應答。
一、企業(yè)先容
安陽市洹水灣溫泉旅游區(qū)位于河南省安陽市開發(fā)區(qū)，占地1000多畝，是安陽市生態(tài)旅游發(fā)展的重點項目，按國家aaa______旅游景區(qū)、五星級酒店標準建造，是安陽市規(guī)模最大、檔次最高、服務最全的大型綜合溫泉旅游景區(qū)。洹水灣溫泉旅游區(qū)規(guī)劃配套項目包括有酒店、溫泉、餐飲、會議中心、景觀公園、博物館、海洋館、康體娛樂、別墅區(qū)等。旅游區(qū)擁有豐富珍貴的采自地底1600多米的深層優(yōu)質溫礦泉水，并且達到國家飲用水標準，富含氟、鍶、鋰、鐵、偏硅酸、溴、碘等多種有益人體的微量元素及礦物質，依托這一寶貴而豐富的溫泉水資源，以及旅游區(qū)擁有的大片茂盛的花木果林（58種名貴花木園區(qū)）、鑲綴其中的精致蘇州園林、典雅大方的建筑風格、男女共浴共享溫泉的休閑特色，同時容納上千人的園林溫泉區(qū)，形成了得天獨厚的安陽市唯一的高檔天然溫泉旅游區(qū)，也成為安陽市的旅游王牌和新亮點。在這里，精致典雅的蘇州園林建筑風格和茂盛果園花海映襯相得益彰，頭頂是湛藍的天空，耳畔是悠揚的古樂，倚石而坐，一杯香茶，三五知己，溫泉汩汩，幽香浮動，水霧氤氳，已然成為安陽休閑養(yǎng)生、旅游度假的首選。
二、酒店客源分析
酒店主要客源組成有河南地區(qū)商務人士、河北地區(qū)游客和當?shù)仄髽I(yè)散客。主要為商務度假客人，具有較高的身份和消費能力。
三、實習過程概要實習
實習開始是激動的，過程是困難的，而結束的時候，就個人情感而言，有些不舍！實習期間，我們進行了一個多月的酒店前期籌備工作，對于我們實習生而言就是“開荒”。酒店高管們對我們進行了為期10天的酒店應知應會和酒店英語的培訓！同時還進行了一個周的軍訓！經(jīng)過大家的努力，酒店終于在20__年11月試營業(yè)。大家伙心里十分激動！干勁十足！
在分配崗位的時候，我被分到了前廳男賓部做服務員，帶著好奇和對工作的熱情開始了自己的實習！在做服務員的期間，我學會了很多！領班告訴我們作為溫泉度假酒店，前廳男賓部的工作是最受老板喜歡的地方同時也是老板找茬的地方！因為，男賓是最能體現(xiàn)酒店服務的地方！當聽到這樣一番話之后，我的心里頓時感覺責任很大！壓力很大！在培訓中努力的去學習崗位技能！比如地板的清潔、地面地腳線的清理、細節(jié)衛(wèi)生、摸塵、淋浴頭清潔與保養(yǎng)、更衣柜細節(jié)衛(wèi)生清潔、不銹鋼保養(yǎng)、鏡面的清潔、梳妝臺衛(wèi)生清潔、物品擺放標準、工作制度、七項考評制度、對客服務流程、對客服務準則、溫泉文化、溫泉知識，更衣室服務流程
(1)領位站迎賓。微笑待客，當前廳報男賓幾位時，要主動上前鞠躬15度，說先生您好，歡迎您。請問您的手牌多少號，根據(jù)客人的手牌帶到相對區(qū)域，
(2)更衣區(qū)域員工馬上主動迎上，先生，您好。很榮興為你服務，同時接過客人手牌，幫客人打開衣柜?？腿烁聲r，須幫客人掛好衣物。
(3)幫客人掛好衣服后，提醒客人是否有遺留物品，待客人檢查后，幫客人鎖上更衣柜，說“先生，您的柜子已鎖好，您請檢查，同時提醒客人帶好隨身物品，并將手牌交于客人。
(4)帶客人到浴區(qū)門口時，先生這邊請。到浴區(qū)口時報男賓幾位，同時?？腿讼丛∮淇臁Ｏ壬?，祝您洗好!
(5)客人洗浴完后，及時為客人披上浴巾。同時說"先生,您洗好了，我?guī)湍烈幌?，幫客人擦干身上的水份，并用手指在肩部，背部輕按幾下，同時先容各樓層消費項目，如客上樓幫客人選好浴衣，并做好推銷工作(以按摩為主)，幫客人穿浴衣，先生，這是您的浴服，我?guī)湍┥希嵝芽腿藥Ш秒S身物品，先生，樓上請，祝您休息愉快，并將客人送至樓梯口。
(6)不上樓的客人，先生，這邊請，溫泉在這邊
(7)泡完溫泉，休息好的的客人，主動迎上，熱情接待，先生，您休息好了，要不要沖一下，沖洗的客人送到浴區(qū)門口,同時檢查檢查浴衣區(qū)是否有遺留物品，沖完或不沖的客人，先生，這邊請。您的衣柜在這邊。